نه به خطای قرمزرنگ: لطفاً داد نزن! محصول که ایست بازرسی نیست
همگانی بودن معیار غلط‌اندازی‌ست: ناخودآگاه ما فریب می‌خورد و خیال می‌کند چون همه می‌روند توی چاه پس توی چاه رفتن درست که هیچ، ارزش است. استفاده از خطای قرمزرنگ (رنگ قرمز در اعلام خطا) آنقدر رایج است که کمتر کسی با تردید دربارۀ درستی‌اش حرف می‌زند.
من دادۀ علمی و دقیقی دربارۀ منشأ خطای قرمزرنگ و تحکم‌آمیز ندارم، اما یک نگاهِ شهودی به ماجرا به ما فرصت می‌دهد تا با هم یک روند تاریخی را مرور کنیم.
تلنگر به حباب استارتاپ
کسب‌وکارهای نوپای ایرانی خیلی دوست دارند سیلیکون‌ولی‌وار به‌نظر برسند: رنگ‌وارنگ و شیشه‌ای و Flat و پُر جنب‌وجوش. اگر لینکدین ایرانی را مرور کنید می‌بینید که اوضاع با آنچه در «مصائب من در حباب استارتاپ» تفاوتِ ذاتی ندارد: اشتیاق‌های قلابی، هیجان‌ها و عکس‌های دسته‌جمعی و لبخندهای الکی.
…خیلی از این بنیان‌گذارانِ استارت‌آپ‌های جدید، آدم‌های بی‌خودی هستند. قدیم‌ها، صنعتِ فناوری، دستِ مهندس‌ها و اِم‌بی‌اِی‌خوانده‌ها بود؛ اما این صنعت، الآن افتاده دستِ یک‌عده جوانِ بی‌اخلاقِ ازخدابی‌خبر، از آن دسته پسرهای جوانی (تقریباً همه‌شان هم پسر هستند) که تصویرِ آن مردکِ دروغگوی دزدِ آدم‌فروش، مارک زاکربرگ رو، توی شبکه‌های اجتماعی دیده‌اند و بعد باخودشون گفته‌اند: خودشه، منم باید بشم یکی مثل این!
…رهبرِ معنویِ شرکت ما ادعا می‌کند نوآوری شگفت‌انگیزی در علم مدیریت به خرج داده: با خودش یک خرس عروسکی به جلسه‌ها می‌برد. برای یادآوری این نکته که همکاران باید بیش و پیش از هر چیز حواس‌شان به نیازهای مشتری باشد، یک خرس عروسکی خریده و در جلسه‌ها او را سر جای مشتری می‌نشاند. اوایل فقط یک صندلی خالی کنار میز جلسه می‌گذاشت اما حس کرد کافی نیست. باورم نمی‌شود. مردها و زن‌هایی که لابد انسان‌هایی کاملاً عاقل و بالغ‌‌اند، در جلسات می‌نشینند و با یک خرس عروسکی حرف می‌زنند. من دارم با این آدم‌ها کار می‌کنم. نه، بدتر! برای این آدم‌ها کار می‌کنم!…
از کتاب مصائب من در حباب استارتاپ، نوشتۀ دنیل لاینز
ایست! تکان نخورید = رمز عبور معتبر نیست
حالا از دفترهای موکت‌شدۀ شیشه‌ای عبور کنیم و بیاییم سروقت محصول، جایی که در اغلب اوقات با ایست بازرسی پلیس (و غیره) اشتباه گرفته می‌شود.
سعی کنید به یاد بیاورید:
تا به حال چندبار به این جور جملات در قابی قرمزرنگ برخورده‌اید؟
- خطا! رمز عبور ضعیف است.
- ایمیل معتبر وارد کنید.
- کدپستی الزامی است.
- سؤال امنیتی به اشتباه وارد شده است.
اگر خوب پرونده‌های ذهنی‌تان را بررسی کرده باشید احتمالاً یادتان می‌آید که همین چندساعت یا چند روز پیش یکی از هزاران خطای قرمزرنگ را دیده‌اید؛ خطاهایی که مدت‌هاست به سنّت متعصبانه تبدیل شده‌اند.
اما اگر قرار است در محصول‌مان با تابلوی قرمزِ «ایست» از کاربر استقبال کنیم، چه فرقی بین محصول ترگل‌ورگل با ایست بازرسیِ کمیته‌ست؟
خطای قرمزرنگ؛ ایست بازرسی یا راهنمایی کاربر؟
خیلی از کاربران اینترنت با این تصویر آشنا و همزمان از آن منزجر هستند:
شاید باورتان نشود اما می‌خواهم از ایرانیک تمجید کنم: مرسی که ظاهر و باطنت یکی‌ست!
همین ظاهرِ از مُد افتادۀ فرانت‌پیجی گویای باطنی‌ست که شیفتۀ خطای قرمزرنگ است. وقتی وارد سایت می‌شویم پیهِ برخوردن به انبوهی از خطای تحکم‌آمیز و رنگ قرمز در اعلام خطا را به تن‌مان می‌مالیم.
کار وقتی سخت می‌شود که در یک محصولِ نوآور، دانش‌بنیان، مدرن، به‌روز (و یک جین صفتِ بابِ روز دیگر) با لحنِ تحکم‌آمیز و رنگ قرمز در اعلام خطا روبه‌رو می‌شویم.
من کاربرم نه سارق یا قاچاقچی! یوایکس دیزاین و یوایکس رایتینگ محصول شما باید من را راهنمایی و کارم را ساده کند، نه آنکه کارم را سخت کند. پس همدلی‌کردنت کجا رفت؟
من کاربرم و تو موظف هستی در صورت اشتباه‌کردن راهنمایی‌ام کنی نه سرزنش.
محصول پلیس نیست
نیازی به تحکم نیست، دزد که نگرفته‌اید. در اعلامِ خطا کافی‌ست لحن و رویکردِ راهنما داشته باشید.
هیچ اشتباه مُهلکی رخ نداده و قرار نیست زمین و زمان به هم بیاید، پس آن قرمزِ جیغ را از مجموعۀ رنگ‌های ویژۀ اعلام خطا حذف کنید.
می‌توانید روی انتخاب رنگ مناسب داده‌کاوی و تحقیقات کنید یا از آزمون الف/ب (A\B Test) کمک بگیرید.
هدفِ اصلیِ تجربه‌نویسی راهنمایی کاربر است. هر نقطۀ تماس محصول با کاربر نقطۀ احساسات است. او را هول نکنید، نترسانید.
محصولت را مناسبِ همه طراحی کن اما کاربر را کودن فرض نکن و با برجسته‌کردنِ خطای قرمزرنگ این رویکرد را توی چشمش فرو نکن.
رنگ قرمز چه بلایی بر سر ریزه‌نوشتۀ همدلانه می‌آورد؟
حتی اگر متن خطا را به همدلانه‌ترین شیوۀ ممکن بنویسیم، نشاندنش در قاب خطای قرمزرنگ به‌سادگی از همدلی‌اش کم می‌کند. اگر به مهمان‌تان توی ظرف شکسته بهترین غذا را تعارف کنید چه حالی می‌شود؟
تندمزاجی ما از کجا می‌آید؟
پزشکانی که بیمارشان را نادان فرض می‌کنند مثالِ خوبی برای بیان منظور من خواهند بود:
زمانی که یک قشر یا صنف تصور می‌کند بیشتر از بقیه می‌داند یا در درجۀ انسانی بالاتری از سایرین قرار دارد، این نگرش را ناخودآگاه در لحن و ادبیاتش بروز می‌دهد.
استفاده از لحن تحکم‌آمیز یا هشداری و اصرار بر خطای قرمزرنگ در طراحی محصول، نمودِ دیگری از مثال بالاست.
پشتِ انتخاب رنگ قرمز در اعلام خطا نوعی دیکتاتوری پنهان است: تلاش برای محصورکردنِ کاربر در یک چهارچوبِ مشخص.
چرا طراحان محصول ناخودآگاه دیکتاتور می‌شوند؟
این پادکست پاسخی‌ست به سؤال بالا:
