فنون یو ایکس رایتینگ

آموزش کاربردیِ یک روش یو ایکس رایتینگ: گفت‌و‌گوی رودررو

روش یو ایکس رایتینگ - گفت‌وگوی رودررو - گفتگوی رو در رو - گفت‌وگوی رو در رو، ابزار تجربه‌نویسی

«گفت‌و‌گوی رودررو» یک فرایند منطبق بر طراحی محاوره‌ای است که به‌عنوان یک روش یو ایکس رایتینگ (تجربه‌نویسی) قابل استفاده است. این ابزار شباهت زیادی به role playing و تمرین‌های بداهه‌گویی در تئاتر دارد.

تصور کنید سال ۱۳۸۰ است و می‌خواهیم برای یک سفر بین‌شهری، بلیت اتوبوس بخریم. از آن‌جایی که اپلیکیشن یا روش‌های خرید اینترنتی هنوز در دسترس نیستند، به آژانس‌های مسافرتی مراجعه می‌کنیم و بعد از یک گفت‌و‌گو با متصدی فروش بلیت موردنظرمان را می‌خریم.

حالا برگردیم به همین ۱۴۰۰ خودمان. تجربۀ خرید بلیت از یک سایت یا اپلیکیشن را مرور کنید. واقعیت این است که نقشۀ سفر کاربر در چنین اپلیکیشنی، بسیار شبیه به تجربۀ خرید بلیت از آژانس مسافرتی است. با این تفاوت که به جای متصدی فروش، یک محصول دیجیتال نشسته است!

روش یو ایکس رایتینگ: اول و آخر ماجرا، گفت‌وگو است!

خب! این‌همه داستان گفتیم که چه؟ روش گفت‌و‌گوی رودررو به‌عنوان یک روش یو ایکس رایتینگ که یک فرایند منطبق با طراحی محاوره‌ای است، از بازسازی گفت‌و‌گوی کاربر با فرد خدمات‌دهنده، برای نوشتن متن تجربۀ کاربری استفاده می‌کنیم. به همین سادگی! به عبارتی می‌توانیم بگوییم الگوی ما برای نوشتن پیام‌ها، میکروکپی‌ها، راهنماها و …، یک محاورۀ انسانی و واقعی است.

قدم اول، هدف از گفت‌وگو

برای شروع، به استیکی نوت، وایت‌برد، ماژیک و هر ابزار اثرگذار دیگر، و چند آدم پایه نیاز دارید!

بهتر است افراد را از تمام گروه‌های ذی‌نفع انتخاب کنید. حضور چند نفر از سمت سازمان، و حضور یک نماینده برای هرکدام از گروه‌های کاربر یک ترکیب ایده‌آل است.

فقط ورود یک چیز به جلسۀ گفت‌و‌گوی رو در رو ممنوع است: پیشنهاد‌های طراحی و پیش‌طرح‌ها را به کلی کنار بگذارید. وقتش که برسد به آن‌ها هم خواهیم پرداخت.

در قدم اول، انگیزۀ کاربر از مراجعه به شما و نتیجۀ مورد نظرش را دو سر یک پیکان (هرچه طویل‌تر، بهتر!) بنویسید.

در ادامۀ اجرای این روش یو ایکس رایتینگ، با همراهی و مشارکت افراد شرکت‌کننده، به سؤال‌های زیر پاسخ بدهید:

  • چرا کاربر به این سازمان مراجعه کرده‌است؟ در این تجربه به دنبال چه هدفی است؟ (اهداف کاربر)
  • چرا سازمان این تجربه را برای کاربر فراهم می‌کند؟ (اهداف سازمان)

پاسخ‌ها را به تخته اضافه کنید. (تصویر ۱)

روش یو ایکس رایتینگ - گفت‌وگوی رودررو - گفتگوی رو در رو - گفت‌وگوی رو در رو، ابزار تجربه‌نویسی
تصویر ۱، انگیزۀ کاربر و اهداف را روی تخته بنویسید.

قدم دوم، یک نمایش خودمانی

حالا که مقدمات کار آماده است، افراد دو به دو نقش کاربر (در اینجا، مسافر) یا نقش نمایندۀ سازمان (در اینجا، متصدی فروش) را می‌گیرند و شما در نقش هدایت‌کنندۀ فرایند، نقاط مهم تجربۀ آن‌ها را ثبت می‌کنید.

بهترین راه برای نقش‌بازی‌کردن این است که افراد از جایشان بلند شوند و در موقعیتی نزدیک به موقعیت واقعی قرار بگیرند. مثلا فردی که نقش متصدی فروش را دارد، پشت یک میز یا پیشخان می‌ایستد، مسافر از در وارد می‌شود و به متصدی مراجعه می‌کند.

وظیفۀ کسی که نقش کاربر را بازی می‌کند این است که مطمئن شود تمام اهداف کاربر (که پیش‌تر فهرستشان کردیم) محقق شده‌اند. در مقابل، وظیفۀ کسی که نقش نمایندۀ سازمان را دارد، مطمئن شدن از محقق کردن اهداف کاربر و همچنین اهداف سازمان است.

متصدی فروش مکالمه را با جمله‌هایی شبیه به این شروع می‌کند: «چه کمکی می‌تونم بهتون بکنم؟» هرزمان هر دو طرف به اهدافشان رسیدند، این تجربه به پایان رسیده است و نوبت دو نفر بعدی است که بازی را شروع کنند.

نکتۀ مهم در اجرای این روش یو ایکس رایتینگ: بهتر است همۀ افراد یک بار در نقش کاربر، و یک بار در نقش نماینده‌ٔ سازمان قرار داشته باشند. این کار شما را مطمئن می‌کند که تا حد امکان شیوۀ برخورد‌های متفاوت با مسأله، و شیوه‌های گوناگون بیانِ نیاز را بررسی کرده‌اید.

قدم سوم، چه می‌شد اگر…؟

حین هر مکالمه، به ترتیب موضوعاتی را که افراد به آن‌ها می‌پردازند یادداشت کنید. هروقت بازیگر‌ها از جمله‌ها یا اصطلاح‌های خوبی برای توضیح یک مفهوم یا بیان یک درخواست استفاده کردند، یادداشت کردن یادتان نرود.

یادداشت‌برداری از ترتیب موضوع‌های مطرح‌شده در مکالمه، به ملموس‌تر شدنِ مسیر تجربه کمک می‌کند و اصطلاح‌ها و واژه‌های مورد استفاده در موضوع را برای شما نمایان می‌کند. از این راه جمله‌های خوب و جمله‌های گنگ و نامناسب را می‌توانید شناسایی کنید. (تصویر ۲)

روش یو ایکس رایتینگ - گفت‌وگوی رودررو - گفتگوی رو در رو - گفت‌وگوی رو در رو، ابزار تجربه‌نویسی
تصویر ۲: در ادامۀ روش یو ایکس رایتینگ گفت‌وگوی رودررو، کلیدواژه‌ها و اصطلاح‌های مهم به‌کاررفته در گفت‌وگو را یادداشت کنید.

فراموش نکنید موقعیت‌های مختلف را در مکالمه لحاظ کنید:

  • اگر سؤال‌ها در ترتیب متفاوتی پرسیده شوند، مکالمه چطور پیش می‌رود؟
  • اگر سؤال‌ها به روش دیگری بیان بشوند، چه اتفاقی ممکن است بیفتد؟
  • اگر کاربر یک کودک یا سالمند، یا کسی بود که به خدمتی پیچیده‌تر یا ساده‌تر نیاز داشت، مکالمه چطور پیش می‌رفت؟

تعجب نکنید! این مرحله از روش یو ایکس رایتینگ خیلی شلوغ‌پلوغ و درهم‌ریخته است. اما به زودی جای همه‌چیز مشخص خواهد‌ شد.

تبدیل کردن گفت‌وگو به یک تجربه

بعد از اینکه در این روش یو ایکس رایتینگ به‌خوبی با موضوع‌های مطرح‌شده در مکالمه‌ها کلنجار رفتید، وقتش رسیده است یک‌ذره همه‌چیز را جمع‌و‌جور کنید. برای قدم اول، اطلاعات درهم‌برهم روی تخته را مرتب کنید. (تصویر ۳)

روش یو ایکس رایتینگ - گفت‌وگوی رودررو - گفتگوی رو در رو - گفت‌وگوی رو در رو، ابزار تجربه‌نویسی
تصویر ۳، وقتش رسیده فرایند گفت‌وگو را مرتب کنید.

بعد ببینید واژه‌ها و اصطلاح‌هایی که از مکالمه یادداشت کرده‌اید، چطور به‌نظر می‌رسند. فرم نوشتاری بعضی واژه‌ها علی‌رغم کاربردی‌بودنشان در محاوره، چندان رسا نیست و به آسانی خوانده نمی‌شود.

در این نقطه،‌ بازنویسیِ مکالمه کامل‌کنندۀ این روش یو ایکس رایتینگ است. یک راه برای بازنویسی، نوشتن آن در قالب یک‌ گفت‌وگوی متنی است. از حباب‌های مکالمه استفاده کنید (تصویر ۴)

روش یو ایکس رایتینگ - گفت‌وگوی رودررو - گفتگوی رو در رو - گفت‌وگوی رو در رو، ابزار تجربه‌نویسی
تصویر ۴، گفت‌وگو را در قالب یک مکالمۀ متنی بنویسید.

بعد از جابه‌جا کردن‌های فراوان و بازنویسی‌های بسیار، شما یک قالب کلی از مکالمه‌ای دارید که قرار است بین کاربر و محصول، و از طریق فرم‌ها، انتخاب‌ها، دکمه‌های فراخوانی برای اقدام، میکروکپی‌ها، پیام‌ها و… جریان داشته باشد.

واژگان و جمله‌هایی که نقش نمایندۀ سازمان از آن‌ها استفاده کرده است، به عناوین،‌ برچسب‌ها، و توضیح‌ها تبدیل می‌شوند. و واژگان و جمله‌های نقش کاربر، دکمه‌ها و انتخاب‌های موجود در محصول را می‌سازند.

در همین حین،‌ نقاطی را که فرایند ممکن است به فرایند دیگری متصل شود، و نقاطی را که امکان بروز خطا در آن‌ها وجود دارد، مشخص کنید.

روش یو ایکس رایتینگ و طراحی تجربه کاربری

طراح تجربۀ کاربری ممکن است از نتیجۀ همین تمرین برای طراحی استفاده کند و یا فرایند طراحی از پیش شروع شده باشد. در هر حال، این تمرین به ایجاد یک دایرۀ واژگان برای محصول شما کمک می‌کند.

در انتهای تمرین، هنوز طرح و متن تجربۀ کاربری بهینه و نهایی نیستند. اما اساسی‌ترین و سخت‌ترین کار انجام شده‌است: مکالمۀ بین کاربر و محصول!

با پیروی از روش یو ایکس رایتینگ گفت‌وگوی رودررو می‌توانید مطمئن باشید که محصولتان یک مکالمۀ انسانی با کاربر خواهد داشت و با اینکه کار هنوز تمام نشده، تعداد زیادی از واژگان مناسب و نامناسب، و روش‌های مختلف بیان مفاهیم را شناسایی کرده‌اید که برای نوشتن متن تجربۀ کاربری راهنمای شما هستند.

پی‌نوشت: این ابزار برگرفته از کتاب Strategic Writing for UX نوشتهٔ Torrey Podmajersky است. اگر شما هم روش یو ایکس رایتینگ دیگری می‌شناسید یا تجربۀ دیگری در زمینۀ طراحی گفت‌وگوی رودررو دارید برایمان بنویسید.

نسخۀ صوتی این مطلب

هم‌رسانی
تجربه‌نویس
تجربه‌نویس
بیشتر از آن ‌که نویسنده باشم، طراح هستم. اما نوشتن و طراحی برای من پیوندی ناگسستنی دارند؛ آنچنان که یکی، پلی به سمت دیگری باشد.
راه‌های ارتباطی:
دیدگاه ها
محمد صادق صحت
5 ماه

سلام تازه با سایتتان اشنا شدم .
ممنون از مقاله خوبتان

شما بگویید