۵ قلق برای نوشتن ارور یا پیغام خطا در طراحی محصول

پیغام‌ خطا یا همان ارور یکی از مهم‌ترین بخش‌ها و شاید حساس‌ترین بخش از تجربه‌ی کاربر در مواجهه با یک محصول دیجیتال است. رفتار محصول در مقابل خطای کاربر یکی از عواملی است که آینده‌ی ارتباط محصول و کاربر را تعیین می‌کند. این‌جاست که داشتن چند قلق برای نوشتن ارور یا پیغام خطا ارزشمند می‌شود. اگر هنگامی که کاربر به چالش برمی‌خورد به خوبی همراه او نباشید، لکّه‌ی ننگ بزرگی را بر پیشانی محصولتان زده‌اید و بار بعد ممکن است کاربر به محصول شما مراجعه نکند!

ارور چیست؟

در یوایکس رایتینگ هدف این است که کاربر را در رسیدن به مقصد مورد نظرش هدایت کنید و اگر مشکل یا سدی در مسیر بود، پیغام خطا یا همان ارور راه مطلع کردن و راهنمایی کردن کاربر است.

وقتی خطایی در مسیر رخ می‌دهد، وظیفه‌ی پیغام خطا این است که راه جایگزین را به کاربر معرفی کند یا به او بگوید کجای کار می‌لنگد. اگر شما به عنوان یوایکس رایتر موفق نشوید کاربر را در گذشتن از مانع‌ها راهنمایی کنید، مسیر کاربر همان‌جا و برای همیشه متوقف خواهد شد. این‌جاست که حساسیت نوشتن ارور یا پیغام خطا مشخص می‌شود.

۵ قلق‌ در نوشتن ارور یا پیغام خطا

یکم؛ هیچکس یک محصول دمدمی‌مزاج نمی‌خواهد!

محصول شما نباید مثل فرد دمدمی‌مزاجی به نظر برسد که در موقعیت‌های مختلف رفتارش عوض می‌شود و وای به حال روزی است که عصبانی شود یا به مشکلی بربخورد! چطور از این اتفاق جلوگیری کنید؟ ساده است. به لحن‌تان هنگام نوشتن ارور یا پیغام خطا دقت کنید. لحن و بیان متن خطا باید در هماهنگی کامل با لحن و بیان باقی متن تجربه‌ی کاربری باشد. هماهنگ بودن و یکدستی واژگان و لحن جملات در سرتاسر محصول شما، نشانه‌ی یکپارچگی و انسجام هویت محصول است.

دوم؛ سرراست آدرس بدهید!

کاربر را سردرگم نکنید. در عین حال که لحن محصول را حفظ می‌کنید، به ساده‌ترین شکل به او بگویید چه مشکلی پیش آمده و آیا راهی برای گذر از این مشکل وجود دارد یا نه. همچنین اگر کاربر به انتهای مسیر رسیده و امکان ادامه دادن وجود ندارد، او را مطلع کنید. مثال زیر منظورمان از سرراست بودن را روشن‌تر می‌کند: فرض کنید در یک فرم ثبت نام، شماره‌ تلفن همراهی که کاربر وارد کرده یازده رقمی نیست. در چنین شرایطی..

چند نمونه از پیغام‌های نامناسب:

• شماره تلفن درست را وارد کنید.
• شماره تلفن را دوباره وارد کنید.
• شماره‌ تلفن وارد شده معتبر نیست.

پیغام مناسب:

• لطفا یک شماره تلفن یازده رقمی وارد کنید.
• تعداد رقم‌های وارد شده صحیح نیست.

سوم؛ مراقب دام سرزنش‌گری باشید!

برای این‌که حس اعتماد را در کاربر تقویت کنید، تا حد امکان از گفتن این‌که کاری را غلط انجام داده پرهیز کنید. حتی اگر مشکل به علت اشتباه کاربر پیش آمده‌است، سرزنش کردن او راهگشا نیست و حس بدی را منتقل می‌کند. برای جلوگیری از انتقال حس سرزنش شدن، تا حد امکان از جملات ایجابی (با فعل مثبت) استفاده کنید. مثلا به جای «رمز عبور شما درست نیست» بگویید «لطفا رمز عبور صحیح را وارد کنید».

چهارم؛ یک عذرخواهی ساده اوضاع را بهتر می‌کند!

با در نظر گرفتن لحن و هویت محصول، گاهی اضافه کردن یک عذرخواهی بابت مشکل پیش آمده، تجربه‌ی کاربر را بهبود می‌دهد. نیاز نیست متن آب‌وتاب‌داری باشد. یک «متأسفیم» هم کافی‌ست.

پنجم؛ جزئیات را مدیریت کنید!

بسته به این‌که یک محصول برای مخاطب عمومی یا مخاطب متخصص کاربرد دارد، میزان جزئیاتی که باید در پیغام خطا لحاظ شود متفاوت است.

برای نمونه اگر در حال نوشتن متن تجربه‌ی کاربری یک نرم‌افزار تخصصی در زمینه‌ی آمار و حسابداری هستید و مخاطب این نرم‌افزار آماردان‌ها و حسابدار‌ها هستند، بهتر است کمی جزئیات درباره‌ی خطای پیش‌آمده اضافه کنید.

در چنین شرایطی آوردن اصطلاحات تخصصی مانعی ندارد. یک کاربر متخصص دوست دارد بداند مشکل دقیقا از کجا ناشی شده، چه کارهایی برای رفع آن می‌تواند انجام بدهد، و چطور می‌توان از پیش آمدن دوباره‌ی آن جلوگیری کرد.

اما درباره‌ی کاربر عمومی ماجرا فرق می‌کند. مثلا اگر متن تجربه‌ی کاربری یک نرم‌افزار حسابداری شخصی برای کاربر عمومی را می‌نویسید، استفاده از اصطلاحات تخصصی حسابداری و یا دادن جزئیات زیاد کاربر را سردرگم می‌کند. در چنین شرایطی برای افزودن جزئیات کارآمد، می‌توانید از لینک‌‌هایی با عناوینی مثل «مطالعه‌ی بیشتر»، «این خطا به چه معناست؟»، «دوست دارید بیشتر بدانید؟»، و … استفاده کنید.

امیدوارم این چند قلق ساده اما مهم برای شما کاربردی باشه. در ادامه‌ درباره‌ی انواع پیغام‌های خطا حرف خواهیم زد! همچنین برای مطالعه‌ی بیشتر درباره‌ی یوایکس رایتینگ این لینک منابع مفیدی داره.

نسخه صوتی این مطلب