رسالة الخطأ أو Error تعتبر من أهم الأجزاء وربما أكثرها حساسية في تجربة المستخدم عند التعامل مع منتج رقمي. سلوك المنتج تجاه خطأ المستخدم هو أحد العوامل التي تحدد مستقبل العلاقة بين المنتج والمستخدم. هنا تكمن أهمية وجود اعتبارات معينة لكتابة رسائل الخطأ. إذا لم تكن مساندًا للمستخدم بشكل جيد عندما يواجه تحديًا، فستضع وصمة عار كبيرة على منتجك، وفي المرة القادمة قد لا يعود المستخدم إلى منتجك!
ما هي رسالة الخطأ؟
في كتابة تجربة المستخدم (UX Writing)، الهدف هو توجيه المستخدم للوصول إلى هدفه، وإذا كانت هناك مشكلة أو عائق في الطريق، فإن رسالة الخطأ هي وسيلة إعلام وتوجيه المستخدم.
عندما يحدث خطأ ما، تكون مهمة رسالة الخطأ هي تقديم طريق بديل للمستخدم أو إخباره بمكان الخلل. إذا فشلت كـ كاتب تجربة مستخدم في توجيه المستخدم لتجاوز العوائق، فستتوقف رحلة المستخدم عند تلك النقطة وإلى الأبد. هنا تتضح حساسية كتابة رسائل الخطأ.
5 اعتبارات لكتابة رسائل الخطأ
أولاً: لا أحد يريد منتجًا متقلب المزاج!
لا ينبغي أن يبدو منتجك مثل شخص متقلب المزاج يتغير سلوكه في مواقف مختلفة، وويل لك في اليوم الذي يغضب فيه أو يواجه مشكلة! كيف تمنع هذا من الحدوث؟ الأمر بسيط. انتبه للهجة التي تستخدمها عند كتابة رسائل الخطأ. يجب أن تكون لهجة ونبرة نص الخطأ متناسقة تمامًا مع لهجة ونبرة باقي نصوص تجربة المستخدم. التناسق وتوحيد المفردات واللهجة في جميع أنحاء منتجك هو علامة على تكامل وتماسك هوية المنتج.
ثانيًا: كن مباشرًا!
لا تربك المستخدم. مع الحفاظ على لهجة المنتج، أخبره بأبسط طريقة ما هي المشكلة وما إذا كان هناك طريقة لتجاوز هذه المشكلة أم لا. أيضًا، إذا وصل المستخدم إلى نهاية الطريق ولا توجد إمكانية للمتابعة، فأعلمه بذلك. المثال التالي يوضح ما نقصده بالمباشرة: افترض أنه في نموذج التسجيل، رقم الهاتف المحمول الذي أدخله المستخدم ليس مكونًا من 11 رقمًا. في مثل هذه الظروف..
بعض الرسائل غير المناسبة:
- أدخل رقم الهاتف الصحيح.
- أدخل رقم الهاتف مرة أخرى.
- رقم الهاتف المدخل غير صالح.
رسائل مناسبة:
- من فضلك أدخل رقم هاتف مكون من 11 رقمًا.
- عدد الأرقام المدخلة غير صحيح.
ثالثًا: احذر فخ اللوم!
لتعزيز الثقة لدى المستخدم، تجنب قدر الإمكان إخباره بأنه قام بشيء خاطئ. حتى إذا حدثت المشكلة بسبب خطأ المستخدم، فإن لومه لن يساعد وسينقل شعورًا سيئًا. لتجنب نقل شعور اللوم، استخدم قدر الإمكان جملًا إيجابية (بفعل إيجابي). على سبيل المثال، بدلاً من “كلمة المرور غير صحيحة” قل “الرجاء إدخال كلمة المرور الصحيحة”.
رابعًا: اعتذار بسيط يحسن الأمور!
مع مراعاة لهجة وهوية المنتج، أحيانًا يمكن أن يؤدي إضافة اعتذار بسيط عن المشكلة التي حدثت إلى تحسين تجربة المستخدم. ليست هناك حاجة لنص مبالغ فيه. حتى “نأسف” تكفي.
خامسًا: أدر التفاصيل!
اعتمادًا على ما إذا كان المنتج مخصصًا للجمهور العام أو الجمهور المتخصص، تختلف كمية التفاصيل التي يجب تضمينها في رسالة الخطأ.
على سبيل المثال، إذا كنت تكتب نص تجربة مستخدم لبرنامج متخصص في مجال الإحصاء والمحاسبة، والجمهور المستهدف هم الإحصائيون والمحاسبون، فمن الأفضل إضافة بعض التفاصيل حول الخطأ الذي حدث.
في مثل هذه الظروف، لا مانع من استخدام المصطلحات التخصصية. المستخدم المتخصص يريد أن يعرف بالضبط من أين نشأت المشكلة، وما الذي يمكن فعله لإصلاحها، وكيف يمكن منع حدوثها مرة أخرى.
لكن الأمر مختلف مع المستخدم العام. على سبيل المثال، إذا كنت تكتب نص تجربة مستخدم لبرنامج محاسبة شخصية للمستخدم العام، فإن استخدام المصطلحات المحاسبية المتخصصة أو تقديم الكثير من التفاصيل سيربك المستخدم. في مثل هذه الحالات، لإضافة تفاصيل مفيدة، يمكنك استخدام روابط بعناوين مثل “اقرأ المزيد”، “ماذا يعني هذا الخطأ؟”، “هل تريد معرفة المزيد؟”، وما إلى ذلك.
أتمنى أن تكون هذه الاعتبارات البسيطة ولكن المهمة مفيدة لك. في المستقبل سنتحدث عن أنواع رسائل الخطأ! أيضًا، لمزيد من القراءة حول كتابة تجربة المستخدم، يحتوي هذا الرابط على موارد مفيدة.
الأسئلة الشائعة حول كتابة رسائل الخطأ
ما هي أكثر أخطاء كتابة رسائل الخطأ شيوعاً؟
من أكثر الأخطاء شيوعاً استخدام لهجة لوم أو سلبية، وعدم تقديم حل واضح للمشكلة، وإظهار رموز خطأ تقنية غير مفهومة للمستخدم العادي، واستخدام مصطلحات معقدة غير ضرورية.
كيف أكتب رسالة خطأ فعالة لنماذج الويب؟
اكتب رسالة قصيرة ومباشرة تشرح بوضوح المشكلة وكيفية حلها. ضع الرسالة بالقرب من حقل الإدخال المعني، واستخدم ألواناً ورموزاً مناسبة للفت الانتباه دون إزعاج المستخدم، وتجنب الرسائل التي تظهر بعد تقديم النموذج بأكمله.
هل يجب أن تكون رسائل الخطأ مضحكة أو رسمية؟
يعتمد ذلك على هوية علامتك التجارية ونوع المنتج وجمهورك المستهدف. الأهم هو الاتساق مع بقية نصوص المنتج. المنتجات الاستهلاكية يمكن أن تستخدم لهجة خفيفة ومرحة، بينما تفضل المنتجات المالية أو الطبية لهجة أكثر جدية ومهنية.
ما أهمية الاختبار في تحسين رسائل الخطأ؟
اختبار رسائل الخطأ مع المستخدمين الحقيقيين أمر بالغ الأهمية، لأنه يساعد على فهم ما إذا كانت الرسائل مفهومة وتوفر توجيهات كافية. الاختبار يمكن أن يكشف أيضًا عن مشكلات أخرى في تصميم النظام لم تكن واضحة مسبقًا.
كيف أوازن بين البساطة والتفاصيل في رسائل الخطأ؟
ابدأ برسالة بسيطة وواضحة تشرح المشكلة وتقدم الحل. ثم أضف خيارًا لعرض مزيد من التفاصيل لمن يرغب في ذلك، مثل رابط “معرفة المزيد” أو زر للكشف عن معلومات إضافية. هذا يلبي احتياجات المستخدمين العاديين والمتخصصين على حد سواء
