تجربه‌نویسی مهم است؟ اصلاً یو ایکس رایتینگ به چه دردی می‌خورد؟
تجربه‌نویسی چقدر اهمیّت دارد که خودت را وقفش کردی، سایت زدی، مقاله می‌نویسی و عینِ صفربیگِ فیلم روزی روزگاری در غیابِ مرادبیگ، سفت پایش ایستادی؟ اصلاً بگو ببینم یو ایکس رایتینگ به چه دردی می‌خورد؟
این سؤال‌ها، پرسش‌های ناگفتۀ خیلی از مدیران محصول، برنامه‌نویسان و حتی صاحبان کسب و کارها است.
قبل از اینکه ببینیم اصلاً یو ایکس رایتینگ به چه دردی می‌خورد، بگذارید برایتان یک قصّه بگویم:
مسئلۀ ملّی!
آرایشگرها دکّان نداشتند. اغلب کنار خیابان کار می‌کردند. ما حالا خوشحالیم که می‌توانیم جلوی آینه روی یک صندلی تر و تمیز بنشینیم و ببینیم موهایمان چه تغییری می‌کند. مهمتر اینکه باید خوشحال باشیم چون قرار نیست در مغازۀ سلمانی فریاد بزنیم و درد بکشیم.
تا همین ۲۰۰ سال پیش اگر در شهرهای امریکا قدم می‌زدی و ناگهان صدای فریادی گوشخراش به گوش می‌رسید، دو احتمال قوی وجود داشت: یا کسی به ضرب گلوله کشته شده بود یا داشتند دندان یک بخت‌برگشته را می‌کشیدند.
اگر صدا را دنبال می‌کردی به حجمی از خون می‌رسیدی: یکی جانش را از دست داده بود و دیگری بخشی از جانش را: دندانش را.
در آن زمان، نگرانی بابتِ سلامتِ دهان و دندان در امریکا یک مسئلۀ ملی محسوب می‌شد. مسواک؟ کسی نمی‌دانست چیست. نخ دندان؟ دکتر لِوی اِسپیِر پارمْلی آن را در ۱۸۱۹ اختراع کرده بود امّا ۶۰ سال طول می‌کشید تا اهمیّت پیدا کند.
در آن زمان مردم باور داشتند که دندان یک تکّه استخوانِ فاسدشدنی‌ست، مدتی هست و بعد از مدتی هم باید کند و انداخت دور.
در زمان جنگ جهانی اوّل بود که سربازان امریکایی برای اولین بار مسواک را در دست سربازهای فرانسوی و انگلیسی دیدند.
به هر حال ماجرای «مسئلۀ ملی» آنقدر جدی بود که برای عبور از بحران، به آبِ خوراکی فلوراید اضافه کرده بودند.
سال‌ها طول کشید تا مردم به دستاوردهای مسواک‌زدن و نخ‌دندان کشیدن پی بردند.
محصول که باگ ندارد، یو ایکس رایتینگ به چه دردی می‌خورد؟
این قبیل جمله‌ها برایم آشنا هستند:
- محصول که سرپاست
- وقت نداریم، باید کیفیت را فدای کمیّت کنیم و به‌موقع قابلیت جدیدمان را توسعه بدهیم
- هدفِ فعلی رسیدن به تعداد بالاتری از کاربرهاست، جزئیاتِ دست‌وپاگیر ضروری نیستند
- ایرادی در کار نیست، ملّت دارند از محصول استفاده می‌کنند
- کاربر گیج است، نمی‌فهمد
- …
من می‌توانم ادّعا کنم سالم هستم، امّا چه چیزی قادر است ادّعایم را ثابت کند؟ آزمایش.
داده‌ها خیالاتِ ما را کنار می‌زنند و اگر درست جمع‌آوری و تحلیل‌شان کنیم، عیب و ایرادها را نشان‌مان می‌دهند.
کاربرهایی که «گیج» خطاب‌شان می‌کنیم همان‌هایی هستند که ما به‌واسطۀ وجودشان نان درمی‌آوریم. و البته برابرشان مسئولیت‌هایی داریم.
جزئیاتی که به‌نظرِ ما «دست‌وپاگیر» یا «تزئینی» هستند، عددهای بزرگ را جابه‌جا می‌کنند.
۱۷٪ یعنی چقدر؟
مگی استنفیل در جریان یک رویداد دربارۀ اهمیت تجربه‌نویسی و نقش نویسنده ux به این نکته استناد کرد: گوگل با تغییر دادنِ متنِ دکمه از Book a room به Check availability نرخ تعامل کاربران را ۱۷% افزایش داده است. پس کلمات می‌توانند تا این حد سرنوشت‌ساز باشند؟
آمارهای قابل تأمل: تا ۶۸% افزایش نرخ تبدیل با تغییر متن تجربه کاربری، مجلۀ تجربه‌نویسی
من از گردش مالی گوگل در این بخش بی‌خبرم، امّا اگر یک عددِ فرضی را در نظر بگیریم و ۱۷٪ش را حساب کنیم، به عددی رؤیایی می‌رسیم، نه؟
این همان جزئیاتی‌ست که بسیاری از مدیران محصول یا کسب‌وکار تصوّر می‌کنند کم‌اهمیّت است.
مثل مسواکی که «بی‌استفاده» به‌نظر می‌رسید، طراحی تجربه کاربر و یو ایکس رایتینگ در بسیاری از کسب‌وکارها اولویتِ درستی پیدا نکرده است. یکی از علّت‌های بدجایگاهیِ طراحی تجربه کاربر، ملموس نبودن نتیجۀ کار است.
چطور می‌توانیم نتیجۀ کار را ملموس کنیم؟
این ترفندی‌ست که حتّی خودِ خدا هم از آن استفاده کرده: با مردم به زبانِ خودشان حرف بزن.
قبل از اینکه به ترفندِ خدا پی ببرم، تجربه‌های دیگران و مشاهده‌هایم به من کمک کرد.
با آدم‌های کسب‌وکار (تجارت‌پیشه) به زبان خودشان حرف بزن.
نمی‌توانیم به زبان خودمان صحبت کنیم و توقع داشته باشیم آدم‌های تجارت‌پیشه که ذهنی عدد و رقم‌محور دارند حرف‌مان را قبول کنند. آن‌ها می‌خواهند بدانند طراحی تجربه کاربر و تجربه‌نویسی چه سودی برای‌شان دارد و چقدر منافع‌شان را توسعه می‌دهد.
اگر به یک نفر بگویید «این دفتر ۱۰٬۰۰۰ تومان است» از پیشنهادتان استقبال بیشتری می‌کند یا اگر بگویید «این دفتر صد برگ است، همۀ کاغذهایش کاغذ بایبل اصل سوئیسی‌ست، جلدش محکم است، وزنش سبک است، ضد آب است و با همۀ این ویژگی‌ها ۱۰٬۰۰۰ تومان است»؟
ایرادهای نادیدنی و زمینی که کروی‌ست
اگر ماشین‌تان به تلق‌تلوق نیفتند، متوجه عیب و ایرادش نمی‌شوید. ماشین خوش‌شانس است که تلق‌وتلوق می‌کند، بد می‌سوزد و باطری خالی می‌کند. از آنجایی که اغلبِ ما ناخودآگاه دوست داریم تک‌گو باشیم و خیلی اهلِ گفتگو نیستیم، در محصول‌هایی که می‌سازیم هم راهی برای تعامل پیش‌بینی نمی‌کنیم. بیچاره کاربرانی که نمی‌توانند تلق‌تلوق کنند! البته که آن‌ها روشِ دیگری را پیش می‌گیرند: نرم‌نرم ما را ترک می‌کنند.
خیلی از اوقات ما محصول‌مان را برای خودمان (و طبق سلیقه و خیالات خودمان) می‌سازیم، نه طبق نظرِ مشتریان. بنابراین به خودمان می‌گوییم «این جمله که واضح است»، «این فرایند که خیلی شفاف است» و کاربر را به گیجی متهم می‌کنیم.
خب خوشبختانه امروز نمی‌توان گفت زمین صاف است. اگرچه هنوز هم برخی باور دارند زمین کروی نیست و صاف است، حقیقت چیز دیگری می‌گوید، حتّی اگر آن‌ها روی اشتباه‌شان اصرار داشته باشند.
علم و داده به ما می‌گوید چقدر در اشتباهیم.
