راهنمای ارزیابی متن تجربه کاربر/تست کاربردپذیری برای یوایکس رایتر

چطور بفهمیم متن تجربه کاربر خوب از آب درآمده؟ در جایگاه تجربه‌نویس، ما باید برای انتخاب‌مان دلیل داشته باشیم. در اینجا می‌خواهم دربارۀ روش ارزیابی متن تجربه کاربر یا تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر صحبت کنم.

شهود اطمینان‌بخش نیست

در دنیای داده‌ها، چطور می‌توانیم به شهودِ خودمان مطمئن باشیم؟ خیلی از اوقات مشتریانم می‌پرسند: «خب، چطور نتیجۀ کارت را ارزیابی می‌کنی؟» آن‌ها هزینه می‌کنند و حق دارند بهترین نتیجه را بگیرند.

ما به‌عنوان تجربه‌نویس مهارت‌هایی داریم. مهارت‌ها و شهود می‌توانند بخش بزرگی از بارِ تجربه‌نویسی را به دوش بکشند امّا فراموش نکنیم که ما انسانیم و طرفِ حساب‌مان هم انسان است: یک موجود ناقص که برای میلیون‌ها فکر و رفتارِ متفاوت می‌نویسد.

اغلب گمان می‌کنیم سنجش و ارزیابی محتوای خوب دشوار است، امّا درواقع تست متن تجربه کاربر دشوار نیست، فقط باید روشش را بدانیم.

ریچل مک کانل

ارزیابی کلمات یا تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر؟

وقتی پای یک پروژۀ جدید وسط می‌آید، برخی از کارفرماها از من نمونه‌کار درخواست می‌کنند. مشکلی نیست. چندتا از محصولاتی را که تجربه‌نویسی‌شان کرده‌ام  نام می‌برم، ولی این کار به چه دردِ کارفرما می‌خورد؟ می‌خواهد چه چیزی را بررسی کند؟ اینکه من در نوشتن مهارت دارم؟ دستور زبان را می‌دانم؟ بلدم زیبا یا ساده بنویسم؟

ارزیابی متن تجربه کاربر بدون در نظر گرفتن ماهیت کسب‌وکار، لحن برند، محدودیت‌ها و اقتضائات کسب‌وکار، نقشۀ سفر مشتری، پرسونا، واکنش کاربر و… یک ارزیابی ناقص است.

اگر می‌خواهید آزمایش متن تجربه کاربر را به تست کاربردپذیری اضافه کنید و بفهمید متنِ طراحی‌شده درست عمل می‌کند یا نه، این مقاله برای شما نوشته شده.

از نظر دادن دربارۀ تجربه کاربر تا ارزیابی متن تجربه کاربر

این روزها همگی‌مان دربارۀ طرح بصری یک محصول یا تجربۀ کاربر نظر می‌دهیم. جملۀ «یواکسش خوب نیست» جملۀ رایجی‌ست. حتی برخی بدون در نظر گرفتنِ صدها متغیر و معیار، با کنار هم گذاشتنِ دو نمونه UI، از مخاطبان‌شان می‌خواهند بهترین را انتخاب کنند. بهترین برای که؟ برای چه؟ در چه شرایطی؟ با چه محدودیت‌ها یا الزاماتی؟ معلوم نیست.

حالا فرض کنید بخواهیم دربارۀ آزمایش متن تجربه کاربر همین فرمول را پیاده کنیم. صبر کنید. بهتر نیست از فریب دادن خودمان دست بکشیم؟

وقتی پای متن وسط می‌آید، هر خواننده‌ای بسته به میزان مهارتِ خوانداری‌اش یک جمله را می‌خواند. با این حساب نمی‌توانیم چنین روشی را بین دوستان و همکاران‌مان پیش بگیریم و دل‌مان را بهش قرص کنیم.

از طرف دیگر، نظر دادن دربارۀ ظاهر یک محصول به‌مراتب آسان‌تر از تحلیلِ متکّی به‌دلیلِ متن است. اولی با ترکیبِ یکی از حواس پنجگانه+معلوماتِ UX دریافت، درک و ارزیابی می‌شود ولی در دومی، اوضاع خیلی متفاوت است: قوای بینایی در درک‌پذیر کردنِ متن تجربه کاربر فقط کارکرد شناسایی دارد، نه ارزیابی.

اولی را با شمردنِ نکاتی دربارۀ رنگ، سفیدخوانی (فضای سفید)، فاصله‌ها و… تحلیل می‌کنیم ولی برای موافقت یا مخالفت با متن، به تته‌پته می‌افتیم: یک جوری‌ه، سخت نیست؟ و هیچ دلیلِ خاصی این جمله‌ها را پشتیبانی نمی‌کند. بنابراین اگر بخواهیم بدون دلیل منطقی و معیارِ اثبات‌پذیر، فوراً دو متن را در موقعیت‌های مشابه ارزیابی و تحلیل کنیم، تحلیل‌مان بسیار بسیار شخصی‌ست.

در بهترین حالت، حتی اگر ارزیابی ما متکی به دلیل باشد، دلایل ما ناظر به چگونگی متن (نکات نوشتاری و دستوری) است، نه «متن تجربه کاربر». بارها گفته‌ایم که تجربه‌نویسی نوعی از طراحی‌ست. در فرایند تجربه‌نویسی جزئیات متعددی دخیل است که در زمان تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر باید آن‌ها را در نظر گرفت.

نکات اساسی در ارزیابی متن تجربه کاربر

فراموش نکنیم که در تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر، موضوع اصلیِ ما فنون نوشتاری، سبک نوشتاری، قواعد و امثالهم نیست، چون کارِ ما ادبیات و رمان نیست. بنابراین معیارهای ارزیابی متن تجربه کاربر تفاوت‌هایی با نقد ادبی، ویرایشی یا نگارشی دارد.

اگرچه یکی از مسئولیت‌های حرفه‌ای تجربه‌نویس، دقت در نوشتار، پاکیزه‌نویسی و درست‌نویسی‌ست، در برخی از موقعیت‌ها، معیارهای دیگری بر این معیار برتری دارند.

معیارهای ارزیابی متن تجربه کاربر

• تأمین همزمان نیاز کسب‌وکار (محصول) و کاربر
  • شفافیت (روشن بودن پیام، تبعات و…)
  • سادگی (درک‌پذیری سریع و بی‌اصطکاک)
  • کارامدی (رفع ابهام‌ها و سؤال‌ها برای کاربر و رفع دغدغه‌ها و انتقال درست اطلاعات برای محصول)
  • کمال (رفع تردید، سؤال و ابهام. هموار کردن مسیر کاربر.)
• سلامت نوشتاری
  • مبتنی بر زبان معیار
  • مبتنی بر املای درست فارسی و رسم‌الخط رسمی کشور
  • پرهیز از کژتابی، گرته‌برداری، ابهام
  • سلامت نگارشی و ویرایشی
• لحن متناسب
  • تناسب با برند
  • تناسب با پرسونا
  • برانگیختن احساس خوشایند

کدام یک از معیارها بر دیگری اولویت دارند؟ اگر جای‌گذاری یک ویرگول از نظر ویرایشی اشتباه باشد ولی به فهمِ ساده‌ترِ متن تجربه کاربر کمک کند تکلیف ما چیست؟

تفکر استراتژیک – تفکر طراحانه

برای شناسایی هر یک از معیارهای ارزیابی متن تجربه کاربر، به تفکر استراتژیک و طراحانه نیاز داریم.

تفکر استراتژیک ما را در شناسایی درستِ نیازها، به‌دست آوردن یک نگاه جامع و در نظر گرفتنِ جزئیاتِ مختلف به‌نفعِ یک کلّ کامل یاری می‌کند. به‌کمک تفکر استراتژیک می‌فهمیم که چه چیزهایی را باید فدای چه چیزهایی بکنیم یا بارِ ارزشی هر معیار را چقدر در نظر بگیریم. در این صورت یک گام بزرگ به‌سمت تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر پیش خواهیم رفت.

تفکر طراحی چطور؟ با تکیه بر تفکر طراحی می‌توانیم برای مسئله‌هایی که شناسایی کرده‌ایم راهکارهای مبتنی بر شرایط طراحی کنیم.

ترکیب این دو به یوایکس رایتر کمک می‌کند تا بهترین تصمیم را در موقعیت‌های مختلف بگیرد و بدون دلبستگی به کلمات، هر چیزی را آزمایش کند.

من وقتی رمان می‌نویسم برایم مهم نیست که مخاطبم کلماتم را بفهمد یا نه، این مشکل خود اوست. اوست که باید با داستان، لحن و زبانِ داستان من هماهنگ شود. ولی در یو ایکس رایتینگ موظفم به سازِ مشتری برقصم.

تانگو، سالسا، کردی، تهرانی، ترکمنی یا عربی؟ پرضرباهنگ یا کند؟ تفکر استراتژیک و تفکر طراحانه محدودۀ ما را مشخص می‌کند. یعنی: قرار نیست هر جور که مشتری زد برقصیم چون ممکن است ساز زدن بلد نباشد. در عین حال ما وظایفی هم برابرِ اخلاق، کسب‌وکار، قانون، زبان، خط، أصول تجربه کاربر و… داریم.

روشی برای شناسایی و درک مسئله‌ها

خب، چطور از تفکر طراحی و تفکر استراتژیک به‌نفعِ ارزیابی متن تجربه کاربر کمک بگیریم؟

روشی که در ادامه می‌بینید گسترۀ قابل‌توجهی در اختیارمان می‌گذارد. پاتریک استانفورد دربارۀ روش ابداعی‌اش می‌گوید:

روش‌هایی که در اینجا معرفی می‌کنیم با روش‌های استاندارد تحقیق تجربه کاربر (UX Research) همسو و مطابق با نیاز ما هستند.

قرار نیست همۀ این روش‌ها در همۀ پروژه‌ها جواب بدهد. ما می‌خواهیم همۀ گزینه‌ها را در اختیار داشته باشید تا بتوانید متناسب با نیازتان آن‌ها را به کار بگیرید.

از بین روش‌های مبنایی، من دو روشِ تقریباً مشابه را در نظر گرفتم. این دو روش بر مبانی مشترکی اتفاق نظر دارند که همگی‌شان بر «داده» استوار است. بنابراین مشخص کردن داده‌های لازم حیاتی‌ست.

• شناسایی نیاز کسب‌وکار (در گفتگو با همۀ ذی‌نفعان)
• شناسایی نیاز کاربران (در مصاحبه‌ها، تست‌های کاربردپذیری، نظرسنجی‌ها)
• معماری اطلاعات (طبیعتاً این کار بدون هم‌افزایی با مدیران محصول و طراحان تجربه کاربر ناممکن است. هم ما و هم آن‌ها باید اهمیّت همکاری در کل فرایند را درک کنیم.)
• تدوین و توسعۀ پرسونا
• طراحی روندها (wireframe) – اولین متن‌ها اینجا آماده می‌شوند.
• تحلیل و بررسی رقبا
• تدوین محدوده‌ها، لحن و صدای محصول
• آماده‌سازی پیش‌نمونه (نسخۀ بعدی متن تجربه کاربر در این نقطه طراحی می‌شود.)
• طراحی و اجرای آزمون کاربردپذیری
• طراحی آزمون آ/ب
• شناسایی نقاط درد و اصطکاک جدید
• شناسایی نقاط ضعف محتوا
• ارائه دوباره به ذی‌نفعان
• شفاف کردن هدف آزمایش
• ذخیره‌کردن همۀ داده‌ها در یک جای مشخص برای مراجعه‌های بعدی، مرور و بازنگری (قرار است مبنای کارِ شما و مبنای ارزیابی متن تجربه کاربر باشند)

و بر اساس هر دو مدل، این روش‌ها دائم در حال تکرار هستند.

ارزیابی کمّی، ارزیابی کیفی

یکی از مهمترین چالش‌ها در تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر، در دسترس نبودن معیارهای کمّیِ قابل اثبات است. طراحان تجربه کاربر به‌دلیلِ فاصلۀ زمانی از ما جلوتر هستند، آن‌ها ابزارهای متنوعی برای آزمایش‌های کمّی و کیفی دارند و البته، محصول‌شان هم به‌دلیلِ درک‌پذیری فوری (به‌لطف حواس پنجگانه) متریک‌های اندازه‌گیری مدون‌تری دارد.

چاره چیست؟

آیا می‌توان برای ارزیابی محتوا هم معیارهای قابل اندازه‌گیری تدوین کرد؟

در چه صورتی می‌توانیم به داده‌های قابل اندازه‌گیری برسیم؟ در صورت جمع‌آوری داده‌ها از ابتدا و طراحی یک مدل برای جمع‌آوری اطلاعاتِ لازم. در بالاتر اشاره کردیم که اطلاعات ضروری چه چیزهایی‌ست. شما می‌توانید اطلاعات ضروری خودتان را داشته باشید و متناسب با نیازتان رفتار کنید.

چه چیزهایی به دست می‌آوریم؟

اگر هدف‌مان شفاف باشد و داده‌های کافی را جمع‌آوری کنیم، حین و بعد از اجرای آزمایش‌ها، داده‌های تازه‌ای برای ذخیره خواهیم داشت. داده‌ها سرمایه‌اند. دقت کنید که در حال پُر کردن یک صندوق گنج هستیم. بنابراین باید صندوق قرص و محکمی انتخاب کنیم. و البته بهتر است کلید را گم نکنیم. هشتگ‌ها می‌توانند کمک‌کننده باشند.

• خلاصۀ برداشت‌ها و بینش‌ها
• عکس شرکت‌کنندگان در آزمون
• یادداشت‌های پراکنده مثل یادداشت روی تخته
• عکس‌های کاربرگ‌ها و یادداشت‌های تکمیل‌شده توسط کاربر
• نقل قول‌های افراد شرکت‌کننده در مصاحبه‌ها
• جزئیات و یادداشت‌های کارگاه‌ها
• نقشه سفر مشتری
• ویدئوهای تست کاربر
• نتایج نظرسنجی
• نکات ویژۀ کسب‌وکار، تیم فنی یا مدیران محصول

تدوین شاخص عملکرد (KPI)

به طوفان فکری و همینطور نظرخواهی از تیم پشتیبانی مشتریان نیاز داریم. پرسش‌هایی نظیر پرسش‌های زیر بپرسید و نظرها را ثبت کنید. این کار به ما کمک می‌کند تا یک قدم به سمت تدوین شاخص سنجش متن تجربه کاربر نزدیکتر شویم.

پرسش‌های کیفی:

• کاربران دربارۀ وعده‌های برند چه احساسی دارند؟
• کاربران دربارۀ ارزش پیشنهادی محصول چه احساسی دارند؟
• کاربران چگونه کیفیت و ویژگیِ محصول یا برند شما را توصیف می‌کنند؟
• کاربران چگونه صدای محصول شما را توصیف می کنند؟ (آیا با آنچه در نظر گرفته‌اید مطابقت دارد؟)
• آیا کاربران با اصطلاحات استفاده شده در سرتاسر UI به خوبی ارتباط می‌گیرند؟
• آیا کاربران خودشان را در محصول می‌بینند؟ (متن آن‌ها را خطاب قرار داده؟ گفتگو شکل گرفته؟)

پرسش‌های کمّی

• چند درصد از کاربران وظایف خود را با موفقیت انجام می‌دهند؟
• چند درصد از کاربران وارد قیف فروش می‌شوند و آن را تا پایان خرید طی می‌کنند؟
• چند درصد از کاربران با موفقیت از نقاط انتقال عبور می‌کنند، مانند کلیک کردن از صفحۀ فرود به جریان پرداخت، یا از صفحه‌های ورود به اولین جریان کار شما؟

این پاسخ‌ها باید در کنار اهداف کسب‌وکار قرار بگیرند تا بتوانیم KPI تعریف کنیم.

چه روش‌هایی در دسترس داریم؟

در ادامه روش‌هایی برای آزمایش متن تجربه کاربر وجود دارد که به شما کمک می‌کند خوب و بد را بشناسید. برخی از این روش‌ها و مشکلاتی که در مسیر تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر دارند را آوردیم:

• آزمون آ/ب
  یکی از بهترین گزینه‌ها برای شناسایی بهترین عملکرد است. حتی می‌توانیم به‌جای دو گزینه از چند گزینه استفاده کنیم. مشکل اینجاست که اجرای این نوع آزمون معمولاً با دشواری‌های اداری همراه است. ضمن اینکه متقاعد کردن مدیران برای آزمایش دو یا چند نمونه متن در روندِ پرسرعتِ طراحی (مخصوصاً در استارتاپ‌ها) کار آسانی نیست.
• آزمون کاربردپذیری
  آنچه به این نام مشهور است، بیشتر از هر چیز بر کل تجربه کاربر تمرکز دارد و برای ارزیابی متن تجربه کاربر مناسب‌سازی نشده.
• آزمون کلوز همۀ نیازهای ما را پوشش نمی‌دهد.
• تکنیک بلند فکر کردن در زمانی که کاربر زیاد حرف نمی‌زند کارایی ندارد.
• تست هایلایتر
• نظرسنجی درک مفهوم

ما می‌توانیم روش‌های مختلف را بر اساس اهداف‌مان و به‌نفعِ خودمان بهینه‌سازی کنیم. فراموش نکنیم که هیچ روشی وحی منزل نیست، ممکن است شما و همکاران‌تان روشی بسیار کارامدتر بسازید. ما همه در حال آزمون و خطاییم و علم در سراسر تاریخ بشری همینطور پیش رفته است.

آزمون آ/ب – A/B Testing

یکی از رایج‌ترین آزمون‌هاست. نباید فراموش کنیم که این نوع آزمایش، برای تشخیص درست و غلط نیست، بلکه به ما در شناسایی بهترین عملکرد کمک می‌کند. بنابراین قبل از رسیدن به مرحلۀ ارزیابی متن تجربه کاربر با این روش، باید داده‌های شسته‌رفته‌ای داشته باشیم.

در برخی از کمپانی‌های بزرگ بیش از دو گزینه را به‌طور همزمان آزمایش می‌کنند. طبیعتاً هر چقدر دایرۀ آزمایش وسیع‌تر و گزینه‌ها متنوع‌تر باشند، نتیجۀ بهتری می‌گیریم. البته افراط هم مجاز نیست.

آزمون کاربردپذیری

ما می‌توانیم با همراهی تیم طراحان تجربه کاربر، به یک روش مشترک در آزمون کاربردپذیری برسیم. در این صورت، آزمون فقط روی عملکرد محصول متمرکز نخواهد بود و تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر هم همزمان انجام می‌شود.

آزمون کلوز – Cloze testing

گفتیم که همۀ نیازهای ما را پوشش نمی‌دهد، ولی مفید است. چرا کافی نیست؟ چون ممکن است نتایج ما را معطوف به خوانایی و درک مفهوم کند. فراموش نکنیم که انگیزۀ ما از طراحی و ارزیابی متن تجربه کاربر «طراحی»ست و نه خوانایی. خوانایی و شفافیت فقط یکی از معیارهاست.

آنی آدامز -یو ایکس رایتر گوگل- در مطلبش روشِ بهره‌گیری از آزمون کلوز را توضیح می‌دهد:

تست‌های کلوز برای تشخیص اینکه آیا مخاطب شما واقعاً آنچه را نوشته‌اید می‌فهمد یا خیر عالی است.

نحوۀ اجرای تست کلوز:

1. یک بخش از متن را انتخاب کنید و هر N امین کلمه را حذف و با جای خالی جایگزین کنید. مقدار N بالاتر تست را آسان‌تر می‌کند. در تست‌های معمولی، N=6. البته، تجربه‌نویسان که با ریزه‌نوشته کار می‌کنند باید N کوچکتری در نظر بگیرند.

2. از هر شرکت‌کننده بخواهید متن تغییریافته را بخواند و جاهای خالی را با بهترین حدس‌های خود پر کند.

3. محاسبه امتیاز: درصد کلماتی که به درستی حدس زده شده‌اند را محاسبه کنید. مترادف‌ها و غلط املایی مجاز هستند (در واقع، اگر یک مترادف تکرار شود، شاید این همان کلمه‌ای باشد که به دنبالش بوده‌اید). اگر متنِ شما از سوی ۶۰٪ یا بالاتر شرکت‌کنندگان حدس زده شود، کارتان خوب است.

آنی آدامز

همانطور که می‌بینید این آزمون نمی‌تواند یک ارزیابی کامل از متن تجربه کاربر ارائه کند ولی در برخی موقعیت‌ها کاربردی‌ست. علاوه بر این، کدام شرکت و تیمی حاضر است زمان قابل قبولی برای اجرای این آزمون صرف کند؟

تست هایلایتر

در قدم نخست اهداف و سؤال‌ها را مشخص کنید. شاید سؤال‌های شما یکی از این مثال‌ها باشد:

• کدام جمله به کاربر حس ناامنی می‌دهد؟
• کدام جمله کاربر را دچار سردرگمی می‌کند؟
• کدام بخش از متن خلاف انتظار کاربر بوده؟ (ذهن کاربر را منحرف کرده)
• کدام متن دیده نشده؟
• کدام متن مفهوم نبوده؟
• و…

برای اجرای این آزمون می‌توانید به کاربران‌تان چند رنگ ماژیک بدهید و بخواهید بر اساس هر سؤال، از رنگ مشخصی استفاده کنند. ممکن است بخواهید این تست را به‌صورت آنلاین انجام دهید. تیم فنّی شما می‌تواند یک ابزار برای‌تان بسازد یا به‌جای این، از ابزارهای معمول مثل گوگل‌داک، میرو یا موارد مشابه کمک بگیرید.

این آزمایش به شما کمک می‌کند نقاط درد و اصطکاک را بهتر شناسایی کنید.

نظرسنجی درک مطلب

به فهرستی از پرسش‌های کوتاه و پاسخ‌های کوتاه نیاز دارید. طبیعی‌ست که پرسش‌ها باید دربرگیرندۀ متن تجربه کاربر (هدف آزمایش) باشند. می‌توانید از ابزارهای آنلاین نظرسنجی کمک بگیرید تا نتایج را برای‌تان دسته‌بندی کند.

حرف آخر

ارزیابی متن تجربه کاربر آسان نیست. ارائه دلایل مستند و قابل اندازه‌گیری هم همینطور. ما روش‌هایی را با هم مرور کردیم. هر کدام‌شان ما را به جلو می‌برند امّا کافی نیستند. علاوه بر این، همدل و همراه کردنِ تیم‌های مدیریتی و طراحی خودش کار دشواری‌ست. پیش از هر چیز آن‌ها باید اهمیّت طراحی متن تجربه کاربر و تأثیرش را بدانند.

منابعی که برای نوشتن این مقاله استفاده شده‌اند:
– How to research and test content and copy
– How to Validate Your UX Copy
– Testing for UX writers: know when your words are working
– Content in the product design process — articulating our role
– How to Test Your UX Copy