در این مقاله‌ می‌خواهم درباره طراحی وبسایت محتوایی (سایت پرمحتوا) صحبت کنم که بر خلاف پرمحتوا بودنشان، مخاطب را با انفجار اطلاعاتی بمباران نمی‌کنند. مقاله‌ای که می‌خوانید ترجمه من از نوشته‌ آلن اسمیت در وب‌سایت usabilitygeek است.

حتی اگر الان طراحی سایت به سبک مینیمال باب شده باشد، باز هم نمی‌توانیم همیشه اطلاعات خودمان را به صورت خلاصه‌وار (که به خوبی در صفحه قرار می‌گیرد) ارائه دهیم. برخی از وب‌سایت‌ها برای ارزش دادن به بازدیدکنندگان سایتشان، نیاز دارند که محتوایشان را به خوبی و با دقت بپرورانند اما این به این معنی نیست که باید سبک را فدای ارزش‌ها کنند.

با استفاده از تکنیک‌های طراحیِ غنی از محتوا، دیگر این سایت‌ها گاو پیشانی سفید نیستند! حالا دیگر طراحی زیبا، پیچیده و درعین حال بدون به هم ریختگی، حتی اگر سایت شما پرمحتوا باشد، شدنی است.

۱. برای طراحی وبسایت محتوایی برنامه‌ریزی کنید

مثل هر ایده خوبِ‌ دیگر، برنامه ریزی درست، منجر به اجرای صحیح آن می‌شود. شما ممکن است محتوایتان را از قبل نوشته باشید یا اینکه قبلاً وب‌سایتی راه‌اندازی کرده باشید. الان دیگر زمان ایجاد طرح‌بندی دقیق صفحه است. می‌توانید آن‌ها را با قلم و کاغذ ترسیم کنید یا اینکه از یک ابزار نمونه‌سازی یا برنامه‌ای گرافیکی استفاده کنید. مادامی که ایده‌هایتان را منسجم کنید و آن‌ها را به مفاهیم ملموس تبدیل کنید، با اعتماد به نفس هرچه‌تمام‌تر می‌توانید رو به جلو حرکت کنید.

موقعی که دارید برای طراحی سایت برنامه‌ریزی می‌کنید، همیشه جا برای فضاهای خالی باقی بگذارید. سایت شما به خودی خود پرمحتواست، پس باید تا جایی که می‌توانید به استقبال فضای خالی بروید البته به گونه‌ای که زیبایی سایتِ شما را به بالاترین حدش برساند. می‌توانید با استفاده از تیترهای میان‌متنی و لیست یا سایر عناصر مثل تصاویر یا جدول، محتوایتان را به چند قسمت تقسیم کنید. ابتدا تمام محتوایی که می‌خواهید در سایتتان بیاورید را دسته‌بندی کنید. سپس به یک تصمیم درست برسید که دوست دارید محتوایتان چه شکلی روی سایتتان داشته باشد.

از تایپوگرافی غافل نشوید. با توجه به مقدار متنی که در سایتتان دارید، حین طراحی وب سایت در انتخاب ظاهر آن متن بسیار سنجیده عمل کنید. نوشته شما باید طوری باشد که خواننده شما بتواند آن را در یگ نگاه بخواند. اگر کاربر به طرز واضح و آگاهانه‌ متوجه طرح‌بندی متنتان نشود، به هدفتان رسیده‌اید. کاربر سایتِ شما نباید درگیر متن شما شود یا متوجه شود محتوای متنیِ سایت خیلی کوچک، فشرده شده یا خواندنش خیلی سخت است.

۲. در طراحی سایت محتوایی عکس را با متن ترکیب کنید

عکس‌ها مورد علاقه کاربران هستند، البته اگر ارزش افزوده‌ای برای محتوا داشته باشند. محتوایتان را در یک کلاژ عکس پخش کنید و با هر عکس قابل کلیک، کاربر را به یک قسمت از وب سایتتان هدایت کنید. (مانند این مثال) این، یک راه عالی برای زیبا ماندن و در عین حال گنجاندن محتوای مورد نیاز در طراحی سایت پرمحتوای شماست. علاوه بر این راه می‌توانید از طراحی شبکه‌ای عکس استفاده کنید (این مثال را ببینید) ، که شباهت‌هایی به مثال طراحی سایت قبلی دارد. با این تفاوت که هم‌زمان هم از عکس‌ها به صورت کلاژ استفاده کرده و هم از فضای خالی استفاده کرده است.

یک راه دیگر برای اینکه طراحی سایت پرمحتوای شما به بهترین شکل انجام شود این است که یک نقشه سایت دستی بسیار ابتدایی برای صفحه اول سایتتان با doodle یا انیمیشن‌های جالبی که کاربران را به بخش‌های مشخصی از محتوا می‌آورد، بسازید. برای مثال این وب سایت با اینکه از انیمیشن برای جلب توجه استفاده می‌کند، باز هم توانسته حجم زیادی از محتوای مورد نیاز شرکت را پوشش دهد. البته شاید این سایتی که مثالش را زدیم در ابتدا نامرتب به نظر برسد، اما اگر دقت کنید می توانید یک بی‌نظمی سازمان یافته در آن ببینید که از بُعد زیبایی شناسی، سایت را جذاب و منحصر به فرد کرده است.

اگر دوست ندارید از دو راه قبلی که گفتم برای طراحی سایت محتوایی استفاده کنید، می‌توانید با استفاده از پس‌زمینه‌های تک رنگ و گرافیک‌های ساده، سایتتان را شسته رفته و ساده نگه دارید (چون در کنار جذابیتی که به عکس‌های کلیک‌شدنی می‌دهد، جلوه‌ای ساختاریافته و یک‌دست را هم به کاربران ارائه می‌دهد.) یا اینکه می‌توانید محتوای اولویت‌دارتان را به شکل عکس‌های بزرگ‌تر(که قابلیت کلیک کردن دارند)، با اطلاعات کوچک‌تر در کنارش، (مانند این طراحی وب سایت از MSN.com) درآورید.

این دو راه (عکس و استفاده از زمینه‌ها و گرافیک جذاب)، در عین حالی که محتواهای سنگینی را در خود جای می‌دهند، از نظر بصری خیره‌کننده و منحصربه‌فرد هستند. به جای اینکه در نگاه اول کاربرانتان را با محتوای متنی بمباران کنید، به آن‌ها اجازه دهید سایت شما را با استفاده از گرافیک‌های جذاب ببینند و محتوای شما را خودشان کشف کنند. اگر روش عکس‌محور انتخابِ شماست، اطمینان یابید که از عکس‌های با کیفیت بالا (و بهینه‌سازی آن‌ها برای وب) برای رسیدن به یک خروجی موفق استفاده کنید.

۳. طراحی سایت خود را مرتب و شیک نگه دارید

هیچ چیز بدتر از کنار هم گذاشتنِ محتوای متنی زیاد با طراحی درهم و شلخته نیست. اگر قرار است تمام اطلاعات لازم را در یک وب سایت قرار دهید و چیزی را از قلم نیندازید، حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که مسیر را برای کاربران آسان کنید. کلید ناوبری ساده برای وب‌سایت‌های محتوایی آن است که یک ساختار ساده و اصلی داشته باشید مانند یک طرح‌بندی ساده با عنوان و زیرمتن‌های کوتاه.

اینکه بخواهید تمام محتوای سایتتان را در صفحه اول بیاورید یا اینکه یک صفحه خوش آمدگویی با منوی کشویی داشته باشید، می‌تواند بازدیدکنندگان شما را غرق کند و آن‌ها را وادار کند بدون فهمیدن هیچ یک از مطالبی که خواندند، فقط در سایت بچرخند.به جای این، سعی کنید سایت خود را تمیز و منظم نگه دارید و محتوایتان را ذره ذره نشان دهید تا کاربر را وسوسه کنید و او را به خواندن مطالب بیشتر وادار کنید.

اضافه بارِ اطلاعاتی یک مانع بزرگ در طراحی سایت محتوایی است که می‌توانیم با استفاده از چند تکنیک هوشمندانه طراحی سایت، مانند پیاده‌سازی فضای خالی کافی و استفاده از کادرها یا حاشیه‌ها برای دسته‌بندی اطلاعات، از آن جلوگیری کنیم. وب‌سایت Award Online نمونه‌ای عالی از همین استفاده از فضاهای خالی و کادرها برای نگه‌داشتن بسیاری از اطلاعات است، بدون اینکه خواننده را در خود غرق کند.

۴. برای طراحی سایت محتوایی از دیگر محتواها نیز کمک بگیرید

آیا تا به حال به این فکر کرده اید که محتوای متنی‌تان را با محتوای ویدیویی جایگزین کنید؟ مطالعات نشان می‌دهد که استفاده از ویدیو در طراحی سایت در حال افزایش است، به ویژه در دستگاه‌های تلفن همراه. اگر تا به حال فکر می‌کردید توانایی تولید محتوای ویدیویی هوشمندانه و زیبا را ندارید، دوباره فکر کنید. بازنگری در محتوا و ساختن یک ویدئوی چشم نواز با وجود منابع مفید و فراوانی که امروزه برای هر سطح از تخصص وجود دارد، آسان‌تر از همیشه است.

یک گام بزرگ دیگربرای بهبود طراحی وبسایت محتوایی، استفاده از محتوای واکنش‌پذیر است. جدیدترین ترندی که انتظار می‌رود وب‌سایت‌ها از آن استفاده کنند، محتوای واکنشی برای دستگاه‌های تلفن همراه است که مطابق با خواسته‌های کاربر تغییر می‌کند و تکمیل می‌شود.علاوه بر طراحی سایت به روش واکنشی، در کنار بقیه‌ی ترندهای طراحی، کاربران موبایل به سادگی و ظرافت در طراحی وب سایت هم گرایش دارند.

برای آنکه به روز بمانید، شما باید هرچه سریعتر محتوای متنی سایتتان را به خروجی‌های کاربرپسندتر تبدیل کنید، بدون اینکه به آنچه می‌خواهید بگویید لطمه‌ای وارد شود. استفاده از محتوای ویدیویی یا عکسی که با متن شما مرتبط است، راهی عالی برای جذب کاربران، علاقه‌مند نگه‌داشتن آن‌ها و افزایش نرخ تبدیل و گسترش آگاهی از برند به صورت طبیعی است و این در حالی است که هیچ یک از محتواهای خود را از دست نداده‌اید.

اهمیت تصویرسازی

معیار مشترک در هر طراحی وبسایت محتوایی، استفاده از وسایل کمک بصری است. یکی از راه‌های موثری که سایت شما را کاربرپسند می‌کند استفاده از عکس هایی درخشان با پس‌زمینه‌های خیره‌کننده است که اطلاعات متنی حجیم را از طراحی اصلی دور نگه می‌دارد. هنگامی که کاربر مجذوب سایت می شود، درست همان موقع مشتاق است که سایت شما را بررسی کنند و ببینند چه تصاویر خیره‌کننده دیگری برای ارائه دارید.

چه یک تصویر زیبا را پس زمینه سایتتان قرار دهید، چه برای طراحی‌ وب‌ سایتتان را از چندین عکس استفاده کنید، به‌کارگیری این راه برای رساندن پیام، تنها بخشی از چیزی است که یک وب سایت را از نظر بصری خیره‌کننده می‌کند. علاوه بر این‌ها، شما باید تئوری‌ رنگ‌شناسی متناسب با طراحی وب و اینکه چگونه رنگ‌های مختلف بر واکنش‌های کاربران تاثیر می‌گذارد را بدانید. اگر درباره تئوری رنگ چیزی نمی‌دانید، ابزارهای مفیدی در دسترس هستند.(مانند این سایت). بهینه‌سازی رنگ در طراحی سایت، می‌تواند بیشتر از آنچه که تصور می‌کنید، درصد تعامل با کاربر و تمایل او به ماندن در سایت شما را بالا ببرد.

مثل هر کار دیگری، طراحی محتوای تجربۀ کاربر هم به داده‌ها متکی‌ست. شخصاً شهود را دوست دارم ولی وقتی پای یواکس رایتینگ وسط باشد، فقط زمانی مسئولیتِ کارم را می‌پذیرم که فرایند طراحی و یو ایکس رایتینگ داده محور باشد.

یو ایکس رایتینگ داده‌محور چیست؟

تا امروز در پروژه‌های متنوعی به‌عنوان طراح محتوای تجربۀ کاربر مشارکت داشته‌ام. تقریباً در همگی آن‌ها به جملاتی مثل «این خوب نیست»، «به‌نظرم قبلی بهتره»، «حس می‌کنم این کلمه…» و… برخورده‌ام. اوایل کمی بی‌ملاحظه بودم و خیلی چکشی برخورد می‌کردم و می‌گفتم: «دلیل بیاور». رفته‌رفته متوجه شدم نمی‌توانم از همه (از جمله مدیرمحصول، برنامه‌نویس و حتی طراح تجربه) توقعِ استدلال منطقیِ مکتوب داشته باشم. چرا؟ چون مهارتِ بیان مقصود به‌صورت مکتوب یک مهارت همگانی نیست. بنابراین روش دیگری را پیش گرفتم:

توضیح دادن و بیان استدلال (به‌شکل مکتوب) رفتار بالغانه‌تری بود. سعی می‌کردم دلایل منطقی‌ام را توضیح بدهم تا مخاطبم علاوه بر درکِ دلیل و حلّاجی‌کردنش، در مقابل با همان شیوه صحبت کند. وقتی دیدم این روش هم مخاطبم را مجبور به نوشتن می‌کند و نوشته‌ها خیلی پرت هستند، جلساتِ کوتاهِ ۱۰-۵ دقیقه‌ای را جایگزینش کردم. در این نوع از جلسه‌ها منطقم را توضیح می‌دادم و می‌پرسیدم «آیا نتیجۀ تست یا دادۀ دیگری هست که به‌کمکش نظرم را رد کنید؟»

نتیجۀ این رفتار، تأکید بر داده‌ها و اعتباربخشی به یو ایکس رایتینگ داده‌محور بود. حتی اگر در جایی می‌دیدم نتیجۀ گفتگوی ما به یک حکمِ اطمینان‌بخش نمی‌رسد، از همکارانم می‌خواستم امکان آزمون آ/ب را فراهم کنند.

تا اینجای کار، به سه بازوی یو ایکس رایتینگ داده‌محور اشاره کردم:

1. آزمون کاربردپذیری
2. آزمون آ/ب/پ/ت/ث/…
3. بیان منطق و بررسی استدلال‌ها

قبل از اینکه به هر یک از این سه بازو بپردازم، بهتر است کمی عقب‌تر برویم و دربارۀ داده‌ها در طراحی محتوای تجربۀ کاربر حرف بزنیم.

داده‌ها در تجربه‌نویسی: چه چیزی معتبر است؟

داده‌محوری عنوان دهن‌پرکنی‌ست و یو ایکس رایتینگ داده‌محور هم به‌نظر تعبیر شیکی‌ست. منتها وقتی از یک کلمه یا تعبیر بهره می‌بریم، باید ماهیت و معنایش را به‌درستی بشناسیم. به چه چیزهایی می‌گوییم داده و اصلاً چطور از آن‌ها در تجربه‌نویسی بهره می‌بریم؟

داده‌های مشترک

اطلاع‌افزارها (آرتی فکت) و هر چیزی که در فرایند طراحی محصول به‌عنوان داده‌های استخراج‌شده (مثلاً Heatmap) یا گردآوری‌شده (مثلاً نتیجۀ نظرسنجی یا آزمون کاربردپذیری) مبنای کار طراحان و مدیران محصول قرار می‌گیرد، داده‌های مشترکی هستند که تجربه‌نویس هم به آن‌ها تکیه می‌کند.

برخی از منابع داده‌های مشترک:

• تست کاربردپذیری
• هیت‌مپ
• نرخ تبدیل
• تست A/B
• تحقیقات کاربر
• نظرسنجی
• تحقیقات بازار
• کاربرنما (Persona)

چرا این منابع در یو ایکس رایتینگ داده‌محور مؤثر هستند؟

محتوای تجربۀ کاربر نقشِ «زبان محصول» را بازی می‌کند. برای اثرگذاری مطلوب، باید پاسخ پرسش‌هایی مثل:

• مخاطب کیست؟
• مطلوب‌ها و گرایش‌های کاربر چیست؟
• گسترۀ فعالیت ما چقدر است؟
• هدف ما چیست؟
• گفتن چه چیزی لازم و چه چیزی زائد، اضافه یا اشتباه است؟
• چه چیزی بهتر کار می‌کند؟
• چه چیزی گیج‌کننده و چه چیزی هموارکننده است؟
• موانع یا محدودیت‌های کاربر چیست؟
• موانع یا محدودیت‌های فنّی، حقوقی و… ما چیست؟
• مشوّق‌ها چه هستند؟
• دلسردکننده‌ها چه هستند؟
• و…

را بدانیم. می‌توانیم برای پاسخ به همۀ این پرسش‌ها صرفاً به حس و شهود تکیه کنیم. ولی وقتی پای داده‌های قابل‌اتکا وسط می‌آید، تصمیم‌های ما مطمئن‌تر خواهد شد.

داده‌های تخصصی یا مبتنی بر دانش و تجربه

تجربۀ گذشتگان، نردبانی برای ماست. علم همیشه بر شانه‌های اندیشمندان و دانشمندانِ قبل از خود ایستاده و قد بلند کرده. در موارد بسیاری، دانشِ برآمده از تجربه یا تحقیق، داده‌های مسلّمی را به ما منتقل می‌کنند. محتوای پرمخاطبِ مراکزی مثل NNG میوۀ همین نوع از داده‌ها هستند.

ببینید متخصص گروه نیلسون-نورمن چطور روی داده‌ها تأکید می‌کند:

نوع دیگری از داده‌های مبتنی بر علم یا تجربه، قانون‌ها و اصول نگارشی هستند.

به‌عنوان مثال، زمانی که بین دو نفر در تیم طراحی برای استفاده از تعبیرِ «دسته‌ها» و «دسته‌بندی‌ها» اختلاف وجود دارد، اصول نگارشی (دستور زبان، ظرایف نوشتاری، بارمعنایی، بارِ حسی و…) به‌عنوان اطلاعاتِ قابل‌تکیه در یو ایکس رایتینگ داده‌محور به کمک‌مان می‌آیند.

یک نمونۀ دیگر از داده‌های مبتنی بر علم، تحقیق‌های روانشناختی‌ست. اینکه مخاطبان به چه جنس از کلمات یا چه نوع جمله‌بندی‌ها و ترکیب‌هایی واکنش مثبت نشان می‌دهند یا چه ساختارهای نوشتاری‌ای را با دقت بهتری می‌خوانند از جمله داده‌هایی‌ست که یک تجربه‌نویس باید آن‌ها را در فرایند یوایکس رایتینگ داده‌محور به کار بگیرد.

مثالی برای داده‌های مبتنی بر تحقیق و علم

تحقیقاتی که Software Advice آن را منتشر کرده، تا امروز مبنای مقالات مختلفی قرار گرفته. این تحقیق می‌گوید بیشینۀ مشتریان (۷۸٪) در برابر ردشدن درخواست‌شان با لحنی صمیمی احساس رضایت دارند و در مقابل، اگر درخواست مشتریان با لحنِ رسمی پذیرفته شود، فقط ۳۵٪ از آن‌ها احساس رضایت می‌کنند.

خب، حالا بیایید به سه بازویی بپردازیم که در طراحی محتوای تجربه کاربر به‌شیوۀ مبتنی بر داده به کار می‌آیند:

۱. آزمون کاربردپذیری در یو ایکس رایتینگ داده محور

این توصیۀ هوشنگ گلشیری در بسیاری اوقات به من کمک کرده است:

برای آنکه بفهمید داستان‌تان چطور شده، آن را بلند برای خودتان بخوانید.

نقل به‌مضمون از هوشنگ گلشیری

اگرچه محتوای تجربه کاربر داستان نیست، ولی نوعی نوشته است. زمانی که به‌صورت انفرادی کار می‌کنیم و به‌نظرمان می‌رسد که نوشته‌مان بی‌عیب‌ونقص و گویاست، ممکن است یک مرورِ دوباره نظرمان را عوض کند.

بازخوانی یک قدم عقب‌تر از «آزمایش» است. من ترجیح می‌دهم مخاطبانِ محتوای تجربۀ کاربر را موقعِ بهره‌گیری از محصول ببینم و بفهمم با نوشته‌ها چطور ارتباط برقرار می‌کنند. آیا نوشته‌ها بدون اصطکاکِ بیهوده راهنمایی‌شان کرده؟ احیاناً جمله یا کلمه‌ای بوده که فهمیدنش برایشان سخت باشد؟ گیج نشده‌اند؟ مجبور نشده‌اند جمله‌ای را دو بار بخوانند تا بفهمند؟ ایراد کجاست؟ از نوشته و کلمات یا مسیر+کلمات (محتوا و بستر محتوا)؟

جواب این پرسش‌ها به من کمک می‌کند تا محتوای تجربه کاربر را در فضایی غیرشخصی و نزدیک به واقعیت ارزیابی کنم و ایرادهای ظریف را کشف و رفع کنم.

چطور به پاسخ می‌رسیم؟ یکی از قابل‌اتکاترین روش‌ها انجام آزمون کاربردپذیری است. (بیشتر بدانید: چطور محتوای تجربه کاربر را در تست کاربردپذیری ارزیابی کنیم؟)

علاوه بر این‌ها، ترفندها و فرمول‌های موفق هم می‌توانند نوعی داده تلقی شوند؛ به‌شرطی که در زمانِ الهام‌گیری از آن‌ها، به متغیرهایی مثل تفاوت‌های فرهنگی و زبانی و موضوعی توجه کنیم. متأسفانه در بسیاری از اوقات، افراد تصوّر می‌کنند می‌توانند الگوهای موفق مبتنی بر زبان انگلیسی را در یوایکس رایتینگ فارسی هم پیاده‌سازی کنند.

۲. آزمون گزینه‌ها یا A/B/C/D/… Test

من از دودل‌بودن بی‌اطمینانی خوشم نمی‌آید. حتی وقتی زیادی دودل هستم، فوراً سعی می‌کنم تصمیم بگیرم و به‌قولِ سعدی «به راه بادیه رفتن به از نشستن باطل…» عمل کنم. با این حال در برخی از اوقات، نمی‌توانم ادعا کنم بین دو یا چند گزینه، کدامیکی بهتر کار می‌کنند. این تردید بیشتر زمانی گریبانگیرم می‌شود که می‌خواهیم چیزی تازه را در محصول امتحان کنیم.

در این مواقع آزمایشِ همگی گزینه‌های از صافی گذشته، راهگشاست. نتیجه به ما می‌گوید که چه چیزی بهتر کار می‌کند. از یاد نبریم که نتیجۀ چنین آزمایشی قرار نیست به ما بگوید چه چیزی درست و چه چیزی نادرست است. بنابراین باید گزینه‌ها را از صافیِ عقل و شهود و داده‌ها بگذرانیم و بعد با بهره‌گیری از آزمون آ/ب میزان موفقیت هر کدام را بسنجیم.

این کاری‌ست که تیم طراحی محصول کمپانی‌های بزرگ انجام می‌دهد. پوریا خواصی (مدیرمحصول در Booking) در این باره برایمان گفته:

۳. استدلال کردن

آزمون‌ها فرایندهای برنامه‌ریزی‌شده‌ای می‌طلبند. در بسیاری از اوقات،‌ با آن فرایندها فاصله داریم یا می‌توانیم با تکیه بر شواهد، مستندات (مثل گزارش‌های واحدهای پشتیبانی یا تجربۀ مشتری یا هیت‌مپ) و استدلال‌های مبتنی بر قانون‌های تجربه کاربر و اصول نگارش، به گفتگوی استدلالی بپردازیم و با هم نتیجه بگیریم.

طبیعتاً استدلال باید روی مستنداتِ کافی و دلایل منطقی استوار باشد، وگرنه به جروبحث یا تحمیل عقیده منجر می‌شود.

منافعی که یو ایکس رایتینگ مبتنی بر داده دارد

اگر بدانیم چرا داده‌ها را جمع‌آوری یا بررسی می‌کنیم، آن‌وقت می‌فهمیم چطور و در کجا از آن‌ها استفاده کنیم. من شروع کردن با سؤال را خیلی دوست دارم. به‌نظرم طراحی محتوای تجربه کاربر هم نوعی «شروع با سؤال» است که در نهایت می‌توان به آن «یو ایکس رایتینگ مبتنی بر داده» گفت.

یوایکس رایتینگ داده‌محور یعنی بدانیم چه کار می‌کنیم و بتوانیم از کارمان دفاع کنیم و مسئولیتِ محتوای طراحی‌شده را بپذیریم.

یک طراح محتوای داده‌محور، از آنجایی که پرسشگر و استدلال‌گر است، می‌تواند در فرایندهای طراحی هم به بهبود بستر محتوا کمک کند.

عبور از تصمیم‌سازی‌های شهودی و حسی هزینه‌های نامرئی را کاهش می‌دهد و به بهبود نرخ تبدیل و افزایش کارایی محصول کمک می‌کند.

دربارۀ روش‌های ارزیابی متن تجربه کاربر بیشتر بدانیم

آرتی‌فکت یا اطلاع‌افزار طراحی تجربه کاربر چیست؟

10 مارس 2022 2 دیدگاه

لوئیس میلان از TopCoder: طراحی تجربه کاربر دامنه‌ای وسیع دارد، بنابراین بیایید روی تجربه کاربر…

متن کامل

راهنمای ارزیابی متن تجربه کاربر/تست کاربردپذیری برای یوایکس رایتر

2 فوریه 2022 2 دیدگاه

چطور بفهمیم متن تجربه کاربر خوب از آب درآمده؟ در جایگاه تجربه‌نویس، ما باید برای…

متن کامل

آنچه باید دربارۀ تست کاربردپذیری و روش‌های آزمون کاربردپذیری بدانید

6 سپتامبر 2021 1 دیدگاه

بیایید قبل از اینکه سراغ چیستیِ آزمون کاربردپذیری برویم، مفهوم کاربردپذیری را مرور کنیم تا…

متن کامل

انسانی‌سازی محصول: تحول دنیای دیجیتال و لزوم جان‌بخشی به محصول

اما دنیای دیجیتال متحول شد. محصولات دیگر آچاری در جعبه‌ابزار نبودند که به کارشان بگیریم و کارمان با آن‌ها «تمام» شود. محصولات مبدل شدند به «همراهان»ی که با آن‌ها زندگی می‌کنیم. از ارتباطاتمان با شبکه‌ها، رفت‌ و آمدهایمان با اپ‌ها، کارهایمان با برنامه‌ها، تفریحاتمان با بازی‌ها یا فراغتمان با ویدئوها، دیگر کمتر فعالیتی را در بتوان در زندگی یافت که محصولی دیجیتالی آن را همراهی نکند.

با این حال، اگر در «ارتباطات» ما با خود این سرویس‌ها دقیق‌ شویم، در اغلب موارد هنوز در حد «استفاده از خدمات» است. فراتر از این، در بعضی موارد آن‌چنان غرق محتوای داخل یک محصول می‌شویم که دیگر خود آن را نمی‌بینیم. برای مثال، ساعت‌ها در دنیای محتوایی اینستاگرام می‌چرخیم، اما ارتباطمان با خود اینستاگرام به عنوان یک محصول چگونه است؟

ما در دنیای واقعی، حتی وقتی از خدمات یک انسان دیگر استفاده می‌کنیم یا مکالمه‌ای داریم، با او «رابطه انسانی» برقرار می‌کنیم. آیا همین را می‌توانیم به محصولات دیجیتال هم تعمیم دهیم؟ به عبارت دیگر، ارتباطی« شبه‌انسانی» با محصولی داشته باشیم؟ پاسخ یک «بله‌ تا‌ حدی» است! کافی است نگاهی به دستیاران دیجیتال بیندازیم. سیری اپل، دستیار گوگل، یا الکسای آمازون همه نمونه‌های از محصولاتی هستند که از طریق گفتار و مکالمه امکان ارتباطی انسانی‌تر را فراهم آورده‌اند. 

این انسانی‌سازی را «جان‌بخشی» (Personification) می‌نامم. در این نوشتار نگاهی مختصر دارم به چند و چونِ جان‌بخشی به محصولات دیجیتال.

قدرت نام در انسانی‌سازی محصول دیجیتال

قدرت نام‌ها را نباید دست‌کم بگیریم! نام‌ محصولات، در پایین‌ترین سطح صرفاً برای شناسایی نوع آن‌ها به کار می‌روند، مانند وقتی که می‌گوییم «تلفن همراه» یا «ساعت هوشمند». نام‌های تجاری را هم در عمل می‌توانیم برای شناسایی یک محصول خاص یا شرکتی خاص بدانیم (که گاهی هم نام تجاری به نام عمومی مبدل می‌شود).

ولی نامی مثل «الکسا» فراتر از یک اسم عمومی یا حتی نام تجاری است. الکسا «نام» دستیار دیجیتال است که آن را با این نام صدا می‌کنید! کاربر هنگامی که می‌خواهد دستیار دیجیتال الکسا را فعال کند، صدا می‌کند «الکسا!» و سپس گزاره مورد نظرش را می‌گوید. مقایسه کنید با صدا کردن یک حیوان خانگی با نامش. 

اینکه چه نامی برای سرویس یا محصول گذاشته می‌شود، به عوامل مختلفی بستگی دارد. از جمله زبان کاربران و زبان محصول، محیط به‌کارگیری محصول، نحوه تعامل با آن نام (مثلا، نامی که کاربر صدا می‌کند بهتر است کوتاه و روان باشد)، و همچنین ارتباط نام با کارکرد محصول.

یکی از نمونه‌های جالب و متفاوت جان‌بخشی، که به شخصه تعامل زیادی با آن دارم، سرویس George از بانکی است که در کشور اتریش از آن استفاده می‌کنم. به نحوه معرفی جورج در سایت بانک توجه کنید:

جورج ساده است. جورج در زمان صرفه‌جویی می‌کند. و جورج باحال است! با جورج می‌توانید زندگی مالی‌اتان را احیا کنید. جورج مدرن‌ترین بانکداری اینترنتی در اتریش است – به رایگان. جورج مشتاق دیدن شماست.

از صفحۀ معرفی جورج

اگر من قسمت بانکداری اینترنتی را از توصیف بالا حذف کنم، شما ممکن بود جورج را با یک بانکدار یا یک حسابدار شخصی اشتباه بگیرید!‌ از دید بانک (و به تبع، کاربر) این سرویس چیزی فراتر از یک محصول دیجیتال است، چراکه نخست، برای آن یک نام خاص گذاشته شده، و فوق آن، ویژگی‌هایی چون «باحال» بودن یا «مشتاق دیدار» که ما معمولا برای انسان‌ها به کار می‌بریم، به جورج، که یک سرویس آنلاین است، نسبت داده شده. 

بنابراین یکی از نخستین مشخصه‌های جان‌بخشی به محصول دیجیتال، نام‌گذاری آن است، نه نامی برای صرفِ شناسایی، که نامی برای اشاره، برای شروع ارتباط. نامی که آن را در ذهنتان به محصول مرتبط کنید، همانند مرتبط کردن نام افراد به تصویر ذهنی از آن‌ها.

اهمیّت جایگاه کاربر و انسانی‌سازی محصول دیجیتال

هر انسانی که در زندگی‌مان با او ارتباط داریم، در جایگاهی نسبت به ما قرار دارد. «همکار»، «مدیر»، «دوست»، یا «خانواده» جایگاه‌هایی هستند که افراد مختلف را در ارتباط با آن می‌شناسیم و ارتباطمان را هم به نسبت این جایگاه با آن‌ها تنظیم می‌کنیم؛ به طور دقیق‌تر، دایره انتظارات از آن‌ها و سطح ورود آن‌ها به زندگی‌مان. مثلاً، ما اگر در روز تعطیل به دوستی پیام بدهیم، عجیب نیست انتظار داشته باشیم پاسخ دهد، ولی دلیلی ندارد چنین انتظاری از همکارمان هم داشته باشیم. در مورد سطح ورود هم تصور کنید مدیرتان بخواهد با شما در مورد یک امر بسیار شخصی صحبت کند! مشخصاً واکنش نشان خواهید داد.  

در مورد جان‌بخشی به محصولات هم باید جایگاه را نسبت به کاربر مشخص کنیم تا سطح انتظارات و ورود در زندگی کاربر تنظیم شود. به عنوان طراح می‌پرسیم: محصول قرار است در مواجه با کاربر در چه جایگاهی قرار گیرد؟ آیا محصول مثل دوست برای همراهی با کاربر طراحی می‌شود؟ آیا قرار است همکار او در پروژه‌ای باشد، یا به عنوان یک حسابدار در کارهای بانکی‌اش؟ وقتی این جایگاه به درستی تعیین و برای کاربر هم مشخص شد، می‌توان انتظار داشت که او بتواند ارتباط با محصول را طوری که طراحان مد نظر داشته‌اند برقرار کند.

به عنوان مثال، در توضیح یک آزمایش طراحی برای جان‌بخشی به یک بستر خرید محصولات آرایشی، جین یون (Jin Yoon) نام انتخابی («اون-‌نی») و همچنین جایگاه محصول را این‌گونه بیان می‌دارد:

“Unni (언니, pronounced uhn-knee) is a word in the Korean language that younger girls use to call their big sisters. We believe a modern beauty ecommerce platform should remind you of a big sister: someone to rely on for solid advice, but also someone you can have tons of fun with.”

باورمان این است که یک بستر خرید محصولات آرایشی باید شما [کاربر] را به یاد یک خواهر بزرگ‌تر بیندازد: کسی که به او برای راهنمایی درست تکیه می‌کنید، اما کسی که با او کلی هم خوش می‌گذرانید.

توضیح آزمایش جان‌بخشی به محصول جین یون

طراح این بستر با یک دید دقیق توانسته‌ در زندگی یک خانم جایگاهی را بیابد که در عین نزدیکی و همراهی، کمک‌کار و راهنمای او هم برای خرید این محصولات باشد. چنین تعریف مناسبی هم کار طراح در ادامه طراحی را آسان‌تر می‌سازد،‌ هم برای کاربر نحوه ارتباط او با این محصول را مشخص می‌کند.

در اینجا باید یک نکته مهم را هم متذکر شوم: علاوه بر تعریف مناسب جایگاه در ابتدای طراحی، این جایگاه بایستی در تمامی مراحل طرح هم رعایت شود! به عبارت دیگر کاربر نباید در محصول با بخش‌هایی مواجه شود که حس جایگاهی متفاوت از آن‌چه در ذهنش شکل گرفته به او بدهد.

ویژگی‌ها

در اغلب موارد، صِرف اشاره به جایگاه محصول کافی نیست، زیرا ممکن است آنچه طراح از یک جایگاه تصور می‌کند، با آنچه کاربر در ذهن دارد تفاوت کند. دلیل این امر هم از تجربیات متفاوت در زندگی هر کسی برمی‌آید. مثلاً، طراح محصول شاید همکاری دارد که در کارهای مختلف روی او حساب می‌کند، بنابراین وقتی محصولی را هم به عنوان همکار معرفی می‌کند، با چنین تصوری است. در حالی‌که در نقطه مقابل، کاربر با همکارانش حس رقابت دارد، و وقتی محصولی به عنوان همکار به او معرفی می‌شود،‌ چنین حسی پیش‌فرض اوست.

در هر دو نمونه‌ای که پیش‌تر ذکر شد (جورج و اون-نی) می‌بینید که همراه با معرفی، ویژگی‌های محصول هم آمده است: جورج «ساده است»، «در زمان صرفه‌جویی می‌کند» و به او (اون-نی) «برای راهنمایی درست تکیه می‌کنید»، با او «کلی هم خوش می‌گذرانید». در مورد جورج، بانک حتی ویژگی‌ها را به صورت دقیق‌تر توضیح می‌دهد تا کاملاً روشن شود که مثلاً منظور از «سادگی» یا «هوشمندی» چیست:

در کنار اشاره و توضیح ویژگی‌ها، بیان مثال‌هایی برای نحوه بهره‌برداری از آن‌ها توسط کاربران هم راهکار خوبی است؛ نمونه‌اش، الکسای آمازون:

سایر دستیاران دیجیتال هم همراه با معرفی‌شان، مثال‌های متعددی از نحوه استفاده از ویژگی‌های آن‌ها به کاربران ارائه شده است: دستیار گوگل و سیری اپل.

یکی دیگر از جنبه‌های بیان ویژگی‌ها، پاسخ به سؤالات ذهنی کاربران و رفع دغدغه‌های احتمالی آن‌هاست. برای مثال ببینید اپل چه ویژگی‌ای را برای سیری بیان می‌کند:

از آنجا که یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های کاربران هنگام استفاده از یک «دستیار» و سپردن اطلاعات شخصی‌اشان به او، امنیت است، اپل ویژگی خصوصی بودن را بیان و توضیح می‌دهد تا خیال کاربران را از بابت راحت کند.

کارکرد ظاهر و لحن در انسانی‌سازی و جان‌بخشی به محصول دیجیتال

ما از هر فردی که در زندگی‌ با او ارتباط داریم شخصیتی در ذهن می‌سازیم. این شخصیت برخاسته از آن چیزی است که در بیرون از او مشاهده می‌کنیم: ظاهر و رفتار. این ظاهر (به همراه رفتار) می‌تواند برای ما آشنا باشد یا عجیب،‌ سنتی باشد یا مدرن، منظم باشد یا نامنظم، یا بی‌شمار صفت دیگری که می‌توانیم برای ظاهر یک فرد متصور شویم.

در مورد محصولاتِ جان‌بخش شده هم همین قاعده برقرار است. البته شاید در نگاه نخست بپرسید آیا اصلاً «ظاهر» برای این محصولات دیجیتال تعریف می‌شود؟ در پاسخ، توجه‌تان را به این تصویر جلب می‌کنم:

معرفی می‌کنم: سمت راستی «مک» (Mac) و سمت چپی «پی‌سی» (PC)! برای آن‌هایی که یادشان باشد، اپل در بازه سال‌های ۲۰۰۶ تا ۲۰۰۹ یک سری تبلیغات کوتاه و بسیار خلاقانه با عنوان «یک مک بگیر» (Get a Mac) پخش کرد که محبوبیت بسیاری یافت. 

هسته تبلیغات فوق را تقابل دو «شخصیت» مک و پی‌سی شکل می‌داد. مک با ظاهری دوستانه و غیررسمی در مقابل پی‌سی با ظاهری حرفه‌ای و رسمی. خلاقیت اپل دقیقا در همین‌جا بود که شاید برای نخستین بار در تبلیغات کامپیوتری خود کامپیوترها یا حتی هیچ عنصر نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری نمایش داده نمی‌شد! بلکه با شخصیت‌پردازی و جان‌بخشی، ویژگی‌ها و برتری‌های مک بر پی‌سی به مخاطب ارائه می‌شد.

این جان‌بخشی حتی به موارد کاملا فنی هم تعمیم یافته بود. مثلاً ویروس‌ها و کرش‌های پی‌سی به صورت بیماری برای آن شخصیت نشان داده می‌شد! یا ارتقای کامپیوتر به صورت جراحی! علاوه بر ظاهر، در تبلیغات فوق، «لحن» مناسب هر شخصیت هم رعایت شده بود. شخصیت مک لحنی غیررسمی داشت در حالی‌که پی‌سی با لحنی رسمی صحبت می‌کرد.

برای ایجاد ظاهر و لحن متناسب با شخصیتِ شکل‌گرفته برای محصول بایستی دو جنبه را در نظر گرفت: 

اول، ارتباط کاربر با آن محصول (ر.ک. به «جایگاه»). محصولی که قرار است مانند یک برادر بزرگ‌تر برای کاربر باشد (نه آن برادر بزرگ ۱۹۸۴ البته!)، عجیب است که ظاهر و لحنی شرکتی و مدیرمآبانه داشته باشد. همان‌طور که برای یک اپ با شخصیت حسابدار، زیادی دوستانه بودن ممکن است به تجربه کاربر ضربه بزند. 

نکته دوم، ویژگی‌های خود محصول (ر.ک. به «ویژگی‌ها»). برای یک سایت که قرار است با جان‌بخشی، به دانش‌آموزان تاریخ آموزش دهد، می‌توان شخصیتی مانند یک معلم تاریخ متصور شد که ظاهری سنتی دارد و شاید لفظ قلم هم صحبت می‌کند. یا یک اپ ورزشی، شخصیتی با لباس ورزشی و بیانی متناسب با مسابقات. البته در کنار توجه به ویژگی‌ها، باید همیشه ارتباط با کاربر را هم مد نظر داشته باشیم و نگذاریم لحن برای کاربر غریب جلوه کند.

جان‌بخشی به محصولات دیجیتال می‌تواند تجربه‌ای هیجان‌انگیز و شخصی برای کاربران به ارمغان بیاورد، به شرطی که طراحی با دقت و توجه به موارد بیان‌شده انجام گیرد و طراح تجربه را تمام و کمال در نظر گرفته و پیاده کند. 

نقشۀ سفر

ما سفرمان را از صفحه‌های پُرکلمۀ کتاب و مجله شروع می‌کنیم و نرم‌نرم، به صفحاتِ دیجیتال می‌رسیم، جایی که بستر محتوا دستخوش تغییرها شده است. قرار است بفهمیم چرا هر ابزاری بستر محتوای خودش را دارد و چطور می‌توانیم به اقتضائات طراحی بستر محتوای تجربه کاربر فکر کنیم.

نشستن، تأنی، تمرکز

من از بابتِ داشتن دوستانِ کتاب‌خوان خوش‌اقبال بوده‌ام. یکی‌شان ساکن امریکای شمالی‌ست و همین چند روز پیش، لابه‌لای گفتگوهای روزانه‌مان، ناخودآگاه به یکی از مهمترین جزئیاتی اشاره کرد که سفرمان را با آن شروع می‌کنیم: فرهنگ.

محمد می‌گفت: اینجا طرفداران رمان زیادند… و… و تصوّر کن، در طول سال‌ها مجبور بودند بخش زیادی از عمرشان را از سرمای شمالی توی خانه پناه بگیرند. و خب با چه چیزی وقت‌شان را سپری می‌کردند؟ داستان.

این تصویر آشنا نیست؟ زن یا مردی در کنار شومینه، پناه‌گرفته از سرمای استخوان‌سوز و بوران، روی صندلی چوبی‌اش ولو شده، شمد یا پتویی سبک روی پاها یا دوشش انداخته و کتاب می‌خواند.

خواندن در سکون

ابزارها عادت‌سازند. هر یک از ابزارها مجموعه‌ای از رفتارها و آداب را بر ما تحمیل می‌کنند. روش‌های سنتّیِ خواندن همگی به سکون نیاز داشتند. شما نمی‌توانستید کتاب را موقع دوش گرفتن بخوانید یا وسط دویدن داستانِ کتاب را بفهمید.

کتاب کاغذی متناسب با نیازهایی مشخص طراحی شده بود و مانند هر ابزارِ بشرساختۀ دیگر، مجموعه‌ای از آداب و رفتار را به ما تحمیل می‌کرد.

آهستگی در خواندن

زندگی در دهه‌های پیش پرمایه‌تر (چگال‌تر) بود. فرصتِ بیشتری برای لمس حیات داشتیم و زمان بیشتر از امروز در مُشت‌مان بود. بنابراین به دست گرفتن کتاب عادتی رایج بود. در همین ایران خودمان هم نشستن دور کُرسی فرصتی برای شعرخوانی یا نقّالی و حکایت کردن فراهم می‌کرد. تداومِ حضور دیوان حافظ، شاهنامه یا قصه‌های فولکلور در همین عادت‌ها ریشه دارد.

بستر محتوا در گذشتۀ نه‌چندان دور، با آهسته‌خوانی و تمرکز عجین بود. به همین دلیل کتاب‌ها را با کاغذ و جلدهای سخت طراحی می‌کردند، طول عمر محصول اهمیّت داشت و برای خواندن باید محیط مناسبی را انتخاب می‌کردیم.

به‌لطفِ آهستگی و سکون، درک‌پذیریِ عمیق‌تری داشتیم. می‌توانستیم ساعت‌ها روی یک چیز و فقط یک چیز تمرکز کنیم. از اعلان‌های گوشی و پیام‌های بی‌وقت خبری نبود. اگر تبلیغات‌چی‌ها سرزده کلید می‌انداختند و وارد خانه‌مان می‌شدند با چوب دنبال‌شان می‌افتادیم و بهشان اجازه نمی‌دادیم بدون اجازه از سابقۀ فکرها و سلیقه‌ها و آرزوهای‌مان سر در بیاورند، نه؟

به هر حال ما فرصت داشتیم از مغزمان بیشتر کار بکشیم. نشانی‌ها را خودمان پیدا می‌کردیم، کلمه‌ها و اعداد و خاطرات را خودمان به یاد می‌سپردیم و دور رازهای‌مان حصارهایی نامرئی می‌کشیدیم. نوشتن و خواندن به‌شیوۀ سنتّی ما را به موجوادتی ذهن‌آگاه‌تر تبدیل کرده بود.

نوشتن با دست، فعالیت‌های بسیار بیشتری در قسمت‌های sensorimotor مغز ایجاد می‌کند. بسیاری از حواس با فشردن خودکار روی کاغذ، دیدن کلماتی که می‌نویسید و صدای ایجاد شده حین نوشتن فعال می‌شوند. این تجربیات سبب برقراری ارتباط بین قسمت‌های مختلف مغز شده و آن را برای یادگیری آماده‌تر می‌کنند. با نوشتن هم بهتر یاد می‌گیریم و هم بهتر به خاطر می‌آوریم.

از نتایج تحقیقات محققان نروژی دربارۀ آثار نوشتن با دست – ترجمه دیجیاتو

طراحی بستر محتوای تجربه کاربر

جسته و گریخته این جمله را گفته‌ام که: کار تجربه‌نویس فقط نوشتن طراحی بستر محتوای تجربه کاربر است. او بر اساسِ اقتضائات ابزار جدید و جزئیاتِ رفتارساز و واکنش‌پذیر، متناسب‌ترین بستر را برای محتوای محصول پیشنهاد می‌کند. نتیجۀ پیشنهاد او بر

• درک‌پذیری
• هموارسازی مسیر کاربر
• تأمین نیازهای کسب‌وکار

متمرکز است.

این کجا و آن کجا؟

بیایید با مشاهدۀ چند نمونه، موزه‌گردی‌مان را پی بگیریم. فراموش نکنید که قصد ما مقایسه بین نمونه‌ها و رسانه‌های مختلف نیست، بلکه فقط می‌خواهیم آن را از منظرِ «بستر محتوا» بازبینی کنیم.

پر و پیمان مثلِ مجلّه

نیویورکر از معتبرترین مجلّات امریکایی‌ست که هنوز نسخۀ کاغذی منتشر می‌کند. به صفحه‌بندی مجلّه دقت کنید: سفیدخوانی کم، فواصل نزدیک بین سطرها و ستون‌ها و لبه‌های کم‌عرصه نکته‌هایی هستند که نه فقط در نیویورکر، بلکه در هر مجلّه یا روزنامه‌ای دیده می‌شود.

جالب است بدانید که همین مجلّه در نسخۀ دیجیتالش رویّه متفاوتی دارد. در فضای دیجیتال، نیویورکر هم مثل بسیاری دیگر از مجلّات و وب‌سایت‌ها ملزم شده تا بستر محتوا را برای کاربر مناسب‌سازی کند تا:

• حواس مخاطب از محتوا پرت نشود.
• چشم و ذهن مخاطبِ شتاب‌گر خسته نشود. (برخلاف ذهن و چشم مخاطبِ سنتّی که با سکون و آهستگی انس داشت)
• مخاطب محتوا را گم یا رها نکند.
• آگهی‌های تبلیغاتی در عین تلاش برای کسب درآمد، خواندن مجلّه را متأثر نکنند.

در نسخۀ دیجیتال، مطالب معمولاً با یک تصویرسازی بزرگ + تیتر و زیرتیتر واضح شروع می‌شوند:

و در ادامه، مطلب با کمترین حجم از آگهی، با سفیدخوانی قابل توجه و دکمه‌های کاربردی در حاشیه (چسبیده به لبۀ صفحه) ظاهر می‌شود:

رویکرد یکسان از گذشته تا امروز

بستر محتوای کتاب یا مجلّه از گذشته تا امروز دگرگونی‌های متنوعی را به خود دیده، امّا شاکلۀ اصلی آن تغییر چندانی نداشته است. به این نمونۀ قدیمی از مجلّۀ نیویورکر نگاه کنید:

طراحان ایرانی هم در گذشته تلاش می‌کردند تا کار صفحه‌آرایی مجلّه، روزنامه یا کتاب را متناسب با نیازهای مخاطبان و اقتضائات محصول پیش ببرند. من می‌توانم نمونه‌ای از کارشان بیاورم. امّا در آوردن نمونۀ دیجیتال دستم چندان باز نیست، چون:

• طراحان صفحه‌های شاهنامه و حافظ یا مجلّات و کتاب‌های مدرن‌تر واقعاً طراح بودند: متناسب با محصول، اقتضائات محصول، نیاز مشتری، بودجه، وضعیتِ اقتصادی بازار هدف، نوعِ محصول، ارزش معنوی محصول، زمان و متغیّرهای دیگر به طراحی محصول می‌پرداختند. مثلاً زبان در طراحی نقشی اساسی داشت، جنس کاغذ با دقت انتخاب می‌شد، جنس کاغذ یا نوعِ صحّافی تابعی از مؤلفه‌های بومی، فرهنگی، اقلیمی و اقتصادی بود.
• من با افراد متنوعی که خود را طراح تجربه کاربر معرفی کرده‌اند ملاقات کرده‌ام. گمان می‌کنم تعداد اندک‌شماری از آن‌ها واقعاً طراح هستند. متأسفانه بخش عمدۀ تلاش‌های ما در زمینۀ طراحی محصول، طراحی تجربه کاربر و طراحی بستر محتوای تجربه کاربر محدود به تبدیل نمونه‌های خارجی به RTL شده است. ما فاصلۀ زیادی تا «طراح»شدن داریم و فعلاً می‌توانیم خودمان را تکنسین‌هایی بدانیم که در تکرار الگوها و اجرای کارها موفق‌اند.

تمرکز بر محتوا

ساختار کلی صفحه‌بندی که در نیویورکر دیدید، در مجلۀ کتاب جمعه هم رعایت می‌شده است.

«تمرکز بر محتوا» موضوعی‌ست که در زمان فراگیری مجلّات کاغذی چندان وجهی نداشته، چون اقتضای این نوع از خواندن و این نوع از انتشار محتوا، ناخودآگاه به تمرکز بر محتوا منجر می‌شده.

حالا بیایید برویم این‌ورِ موزه:

بخش‌بندی برای فهم قصه

شعر عروضی دارای مصرع‌های متصلی‌ست که بیت‌ها را تشکیل می‌دهند. مطابق بر همین اصل، نسخه‌های خطی آثار قدما مثل شاهنامه، دیوان حافظ و… طوری صفحه‌آرایی می‌شدند که مخاطب بتواند بدون مشقّت از مصرع قبلی به مصرع بعدی حرکت کند.

این شیوۀ طراحی همچنان هم معمول است.

این چالش بعدها و در وب (تا قبل از امکانِ جداسازی مصرع‌ها و بیت‌ها) به شکلی دیگر حل شد:
برین گونه آراسته گنج‌ها / که بودش به گرد آمده رنج‌ها

یعنی کاربر بر اساس نیازِ خود و قابلیت‌های بستر محتوا، سعی کرد چاره‌ای برای مسئله پیدا کند. بستر تغییر کرده بود امّا راهکار لزوماً یکسان نبود.

طراحی بستر محتوای تجربه کاربر چه جزئیاتی را شامل می‌شود؟

• کمک به درک‌پذیری و افزایش خوانایی محتوا
• قدرت‌بخشی به کلمات (استفادۀ درست و به‌جا از کلمات طوری که هر مفهوم با وزن مناسب بیان شود.)
• طراحی استراتژی بیان مفهوم (چطور مفهوم را بیان کنیم؟ کجا مفهوم را بیان کنیم؟ چه مفهومی را به چه شکلی بیان کنیم بهتر است؟ به چه کسانی بگوییم و به چه کسانی نه؟ چه حرفی به‌جاست و چه حرفی بیجا؟ واکنش کاربر چه خواهد بود و چه راهکاری خواهد داشت؟ و…)
• از بین بردن بسترها و فرایندهای ابهام‌زا و پیچیده‌کننده‌ای که ما را مجبور به زیاده‌گویی در محصول می‌کنند.

وظیفۀ تجربه‌نویس در روند طراحی تجربه کاربر

دقت به جزئیاتی که در بالا گفتم از جمله شرح وظایف یو ایکس رایتر است. یک طراح محتوای تجربه کاربر، می‌بایست کنار تیم طراحی قرار بگیرد و متناسب‌ترین بستر را برای مناسب‌ترین محتوا پایه‌ریزی کند. به همین دلیل است که حضور تجربه‌نویس از ابتدای فرایند طراحی اهمیّت پیدا می‌کند.

تصمیم‌گیری دربارۀ نور و روشنایی بعد از پایان‌کار ساختمان بیهوده‌ست. همه چیز از نقشۀ اصلی شروع می‌شود.

از آنجایی که کلمات نخستین چیزهایی‌اند که کاربر با آن‌ها ارتباط می‌گیرد، طراح محتوای تجربه کاربر به تیم طراحی کمک می‌کند تا:

• بستر محتوا را از ابتدا و مانند پی و ریشه طراحی کنند نه مثل شمع‌هایی برای پیشگیری از ریزش دیوار.
• مسیرهایی بهینه و متناسب با مفاهیم طراحی کنند.
• اقدام‌های ناموفق کاربر را به حداقل برسانند.
• از محتوا به‌درستی استفاده کنند نه به‌عنوان چسب زخم.
• در روند طراحی قابلیت‌های جدید، همواره یک قدم جلوتر باشند. (آگاهی از نحوۀ بیان و بستر محتوا، ما را به قدم بعدی هدایت می‌کند.)

هر محصول، یک بستر محتوایی مناسب

طراحی بستر محتوای تجربه کاربر به ما می‌گوید که هر محصول به چه محتوا و چه بستری نیاز دارد. برنامک‌های موبایلی مجلۀ سیاسی، ورزشی یا ادبی نیستند. آن‌ها کمترین حجم محتوا را دارند و محتوای‌شان بیشتر شامل ریزه‌نوشته‌هایی برای راهنمایی کاربر است. بنابراین نمی‌توانیم آن‌ها را با مجلّات مقایسه کنیم. ما با شکلِ تازه‌ای از رسانه و محتوا مواجه هستیم.

با این حال یک چیز همواره ثابت است: ظرف و مظروف همواره در رابطه‌اند.

بنابراین تا زمانی که بستر را مهیّا نکرده‌ایم، نمی‌توانیم به درستی و کارامدیِ چیزی که قرار است در بستر بگذاریم اعتماد کنیم.

شهود اطمینان‌بخش نیست

در دنیای داده‌ها، چطور می‌توانیم به شهودِ خودمان مطمئن باشیم؟ خیلی از اوقات مشتریانم می‌پرسند: «خب، چطور نتیجۀ کارت را ارزیابی می‌کنی؟» آن‌ها هزینه می‌کنند و حق دارند بهترین نتیجه را بگیرند.

ما به‌عنوان تجربه‌نویس مهارت‌هایی داریم. مهارت‌ها و شهود می‌توانند بخش بزرگی از بارِ تجربه‌نویسی را به دوش بکشند امّا فراموش نکنیم که ما انسانیم و طرفِ حساب‌مان هم انسان است: یک موجود ناقص که برای میلیون‌ها فکر و رفتارِ متفاوت می‌نویسد.

اغلب گمان می‌کنیم سنجش و ارزیابی محتوای خوب دشوار است، امّا درواقع تست متن تجربه کاربر دشوار نیست، فقط باید روشش را بدانیم.

ریچل مک کانل

ارزیابی کلمات یا تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر؟

وقتی پای یک پروژۀ جدید وسط می‌آید، برخی از کارفرماها از من نمونه‌کار درخواست می‌کنند. مشکلی نیست. چندتا از محصولاتی را که تجربه‌نویسی‌شان کرده‌ام  نام می‌برم، ولی این کار به چه دردِ کارفرما می‌خورد؟ می‌خواهد چه چیزی را بررسی کند؟ اینکه من در نوشتن مهارت دارم؟ دستور زبان را می‌دانم؟ بلدم زیبا یا ساده بنویسم؟

ارزیابی متن تجربه کاربر بدون در نظر گرفتن ماهیت کسب‌وکار، لحن برند، محدودیت‌ها و اقتضائات کسب‌وکار، نقشۀ سفر مشتری، پرسونا، واکنش کاربر و… یک ارزیابی ناقص است.

اگر می‌خواهید آزمایش متن تجربه کاربر را به تست کاربردپذیری اضافه کنید و بفهمید متنِ طراحی‌شده درست عمل می‌کند یا نه، این مقاله برای شما نوشته شده.

از نظر دادن دربارۀ تجربه کاربر تا ارزیابی متن تجربه کاربر

این روزها همگی‌مان دربارۀ طرح بصری یک محصول یا تجربۀ کاربر نظر می‌دهیم. جملۀ «یواکسش خوب نیست» جملۀ رایجی‌ست. حتی برخی بدون در نظر گرفتنِ صدها متغیر و معیار، با کنار هم گذاشتنِ دو نمونه UI، از مخاطبان‌شان می‌خواهند بهترین را انتخاب کنند. بهترین برای که؟ برای چه؟ در چه شرایطی؟ با چه محدودیت‌ها یا الزاماتی؟ معلوم نیست.

حالا فرض کنید بخواهیم دربارۀ آزمایش متن تجربه کاربر همین فرمول را پیاده کنیم. صبر کنید. بهتر نیست از فریب دادن خودمان دست بکشیم؟

وقتی پای متن وسط می‌آید، هر خواننده‌ای بسته به میزان مهارتِ خوانداری‌اش یک جمله را می‌خواند. با این حساب نمی‌توانیم چنین روشی را بین دوستان و همکاران‌مان پیش بگیریم و دل‌مان را بهش قرص کنیم.

از طرف دیگر، نظر دادن دربارۀ ظاهر یک محصول به‌مراتب آسان‌تر از تحلیلِ متکّی به‌دلیلِ متن است. اولی با ترکیبِ یکی از حواس پنجگانه+معلوماتِ UX دریافت، درک و ارزیابی می‌شود ولی در دومی، اوضاع خیلی متفاوت است: قوای بینایی در درک‌پذیر کردنِ متن تجربه کاربر فقط کارکرد شناسایی دارد، نه ارزیابی.

اولی را با شمردنِ نکاتی دربارۀ رنگ، سفیدخوانی (فضای سفید)، فاصله‌ها و… تحلیل می‌کنیم ولی برای موافقت یا مخالفت با متن، به تته‌پته می‌افتیم: یک جوری‌ه، سخت نیست؟ و هیچ دلیلِ خاصی این جمله‌ها را پشتیبانی نمی‌کند. بنابراین اگر بخواهیم بدون دلیل منطقی و معیارِ اثبات‌پذیر، فوراً دو متن را در موقعیت‌های مشابه ارزیابی و تحلیل کنیم، تحلیل‌مان بسیار بسیار شخصی‌ست.

در بهترین حالت، حتی اگر ارزیابی ما متکی به دلیل باشد، دلایل ما ناظر به چگونگی متن (نکات نوشتاری و دستوری) است، نه «متن تجربه کاربر». بارها گفته‌ایم که تجربه‌نویسی نوعی از طراحی‌ست. در فرایند تجربه‌نویسی جزئیات متعددی دخیل است که در زمان تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر باید آن‌ها را در نظر گرفت.

نکات اساسی در ارزیابی متن تجربه کاربر

فراموش نکنیم که در تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر، موضوع اصلیِ ما فنون نوشتاری، سبک نوشتاری، قواعد و امثالهم نیست، چون کارِ ما ادبیات و رمان نیست. بنابراین معیارهای ارزیابی متن تجربه کاربر تفاوت‌هایی با نقد ادبی، ویرایشی یا نگارشی دارد.

اگرچه یکی از مسئولیت‌های حرفه‌ای تجربه‌نویس، دقت در نوشتار، پاکیزه‌نویسی و درست‌نویسی‌ست، در برخی از موقعیت‌ها، معیارهای دیگری بر این معیار برتری دارند.

معیارهای ارزیابی متن تجربه کاربر

• تأمین همزمان نیاز کسب‌وکار (محصول) و کاربر
  • شفافیت (روشن بودن پیام، تبعات و…)
  • سادگی (درک‌پذیری سریع و بی‌اصطکاک)
  • کارامدی (رفع ابهام‌ها و سؤال‌ها برای کاربر و رفع دغدغه‌ها و انتقال درست اطلاعات برای محصول)
  • کمال (رفع تردید، سؤال و ابهام. هموار کردن مسیر کاربر.)
• سلامت نوشتاری
  • مبتنی بر زبان معیار
  • مبتنی بر املای درست فارسی و رسم‌الخط رسمی کشور
  • پرهیز از کژتابی، گرته‌برداری، ابهام
  • سلامت نگارشی و ویرایشی
• لحن متناسب
  • تناسب با برند
  • تناسب با پرسونا
  • برانگیختن احساس خوشایند

کدام یک از معیارها بر دیگری اولویت دارند؟ اگر جای‌گذاری یک ویرگول از نظر ویرایشی اشتباه باشد ولی به فهمِ ساده‌ترِ متن تجربه کاربر کمک کند تکلیف ما چیست؟

تفکر استراتژیک – تفکر طراحانه

برای شناسایی هر یک از معیارهای ارزیابی متن تجربه کاربر، به تفکر استراتژیک و طراحانه نیاز داریم.

تفکر استراتژیک ما را در شناسایی درستِ نیازها، به‌دست آوردن یک نگاه جامع و در نظر گرفتنِ جزئیاتِ مختلف به‌نفعِ یک کلّ کامل یاری می‌کند. به‌کمک تفکر استراتژیک می‌فهمیم که چه چیزهایی را باید فدای چه چیزهایی بکنیم یا بارِ ارزشی هر معیار را چقدر در نظر بگیریم. در این صورت یک گام بزرگ به‌سمت تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر پیش خواهیم رفت.

تفکر طراحی چطور؟ با تکیه بر تفکر طراحی می‌توانیم برای مسئله‌هایی که شناسایی کرده‌ایم راهکارهای مبتنی بر شرایط طراحی کنیم.

ترکیب این دو به یوایکس رایتر کمک می‌کند تا بهترین تصمیم را در موقعیت‌های مختلف بگیرد و بدون دلبستگی به کلمات، هر چیزی را آزمایش کند.

من وقتی رمان می‌نویسم برایم مهم نیست که مخاطبم کلماتم را بفهمد یا نه، این مشکل خود اوست. اوست که باید با داستان، لحن و زبانِ داستان من هماهنگ شود. ولی در یو ایکس رایتینگ موظفم به سازِ مشتری برقصم.

تانگو، سالسا، کردی، تهرانی، ترکمنی یا عربی؟ پرضرباهنگ یا کند؟ تفکر استراتژیک و تفکر طراحانه محدودۀ ما را مشخص می‌کند. یعنی: قرار نیست هر جور که مشتری زد برقصیم چون ممکن است ساز زدن بلد نباشد. در عین حال ما وظایفی هم برابرِ اخلاق، کسب‌وکار، قانون، زبان، خط، أصول تجربه کاربر و… داریم.

روشی برای شناسایی و درک مسئله‌ها

خب، چطور از تفکر طراحی و تفکر استراتژیک به‌نفعِ ارزیابی متن تجربه کاربر کمک بگیریم؟

روشی که در ادامه می‌بینید گسترۀ قابل‌توجهی در اختیارمان می‌گذارد. پاتریک استانفورد دربارۀ روش ابداعی‌اش می‌گوید:

روش‌هایی که در اینجا معرفی می‌کنیم با روش‌های استاندارد تحقیق تجربه کاربر (UX Research) همسو و مطابق با نیاز ما هستند.

قرار نیست همۀ این روش‌ها در همۀ پروژه‌ها جواب بدهد. ما می‌خواهیم همۀ گزینه‌ها را در اختیار داشته باشید تا بتوانید متناسب با نیازتان آن‌ها را به کار بگیرید.

از بین روش‌های مبنایی، من دو روشِ تقریباً مشابه را در نظر گرفتم. این دو روش بر مبانی مشترکی اتفاق نظر دارند که همگی‌شان بر «داده» استوار است. بنابراین مشخص کردن داده‌های لازم حیاتی‌ست.

• شناسایی نیاز کسب‌وکار (در گفتگو با همۀ ذی‌نفعان)
• شناسایی نیاز کاربران (در مصاحبه‌ها، تست‌های کاربردپذیری، نظرسنجی‌ها)
• معماری اطلاعات (طبیعتاً این کار بدون هم‌افزایی با مدیران محصول و طراحان تجربه کاربر ناممکن است. هم ما و هم آن‌ها باید اهمیّت همکاری در کل فرایند را درک کنیم.)
• تدوین و توسعۀ پرسونا
• طراحی روندها (wireframe) – اولین متن‌ها اینجا آماده می‌شوند.
• تحلیل و بررسی رقبا
• تدوین محدوده‌ها، لحن و صدای محصول
• آماده‌سازی پیش‌نمونه (نسخۀ بعدی متن تجربه کاربر در این نقطه طراحی می‌شود.)
• طراحی و اجرای آزمون کاربردپذیری
• طراحی آزمون آ/ب
• شناسایی نقاط درد و اصطکاک جدید
• شناسایی نقاط ضعف محتوا
• ارائه دوباره به ذی‌نفعان
• شفاف کردن هدف آزمایش
• ذخیره‌کردن همۀ داده‌ها در یک جای مشخص برای مراجعه‌های بعدی، مرور و بازنگری (قرار است مبنای کارِ شما و مبنای ارزیابی متن تجربه کاربر باشند)

و بر اساس هر دو مدل، این روش‌ها دائم در حال تکرار هستند.

ارزیابی کمّی، ارزیابی کیفی

یکی از مهمترین چالش‌ها در تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر، در دسترس نبودن معیارهای کمّیِ قابل اثبات است. طراحان تجربه کاربر به‌دلیلِ فاصلۀ زمانی از ما جلوتر هستند، آن‌ها ابزارهای متنوعی برای آزمایش‌های کمّی و کیفی دارند و البته، محصول‌شان هم به‌دلیلِ درک‌پذیری فوری (به‌لطف حواس پنجگانه) متریک‌های اندازه‌گیری مدون‌تری دارد.

چاره چیست؟

آیا می‌توان برای ارزیابی محتوا هم معیارهای قابل اندازه‌گیری تدوین کرد؟

در چه صورتی می‌توانیم به داده‌های قابل اندازه‌گیری برسیم؟ در صورت جمع‌آوری داده‌ها از ابتدا و طراحی یک مدل برای جمع‌آوری اطلاعاتِ لازم. در بالاتر اشاره کردیم که اطلاعات ضروری چه چیزهایی‌ست. شما می‌توانید اطلاعات ضروری خودتان را داشته باشید و متناسب با نیازتان رفتار کنید.

چه چیزهایی به دست می‌آوریم؟

اگر هدف‌مان شفاف باشد و داده‌های کافی را جمع‌آوری کنیم، حین و بعد از اجرای آزمایش‌ها، داده‌های تازه‌ای برای ذخیره خواهیم داشت. داده‌ها سرمایه‌اند. دقت کنید که در حال پُر کردن یک صندوق گنج هستیم. بنابراین باید صندوق قرص و محکمی انتخاب کنیم. و البته بهتر است کلید را گم نکنیم. هشتگ‌ها می‌توانند کمک‌کننده باشند.

• خلاصۀ برداشت‌ها و بینش‌ها
• عکس شرکت‌کنندگان در آزمون
• یادداشت‌های پراکنده مثل یادداشت روی تخته
• عکس‌های کاربرگ‌ها و یادداشت‌های تکمیل‌شده توسط کاربر
• نقل قول‌های افراد شرکت‌کننده در مصاحبه‌ها
• جزئیات و یادداشت‌های کارگاه‌ها
• نقشه سفر مشتری
• ویدئوهای تست کاربر
• نتایج نظرسنجی
• نکات ویژۀ کسب‌وکار، تیم فنی یا مدیران محصول

تدوین شاخص عملکرد (KPI)

به طوفان فکری و همینطور نظرخواهی از تیم پشتیبانی مشتریان نیاز داریم. پرسش‌هایی نظیر پرسش‌های زیر بپرسید و نظرها را ثبت کنید. این کار به ما کمک می‌کند تا یک قدم به سمت تدوین شاخص سنجش متن تجربه کاربر نزدیکتر شویم.

پرسش‌های کیفی:

• کاربران دربارۀ وعده‌های برند چه احساسی دارند؟
• کاربران دربارۀ ارزش پیشنهادی محصول چه احساسی دارند؟
• کاربران چگونه کیفیت و ویژگیِ محصول یا برند شما را توصیف می‌کنند؟
• کاربران چگونه صدای محصول شما را توصیف می کنند؟ (آیا با آنچه در نظر گرفته‌اید مطابقت دارد؟)
• آیا کاربران با اصطلاحات استفاده شده در سرتاسر UI به خوبی ارتباط می‌گیرند؟
• آیا کاربران خودشان را در محصول می‌بینند؟ (متن آن‌ها را خطاب قرار داده؟ گفتگو شکل گرفته؟)

پرسش‌های کمّی

• چند درصد از کاربران وظایف خود را با موفقیت انجام می‌دهند؟
• چند درصد از کاربران وارد قیف فروش می‌شوند و آن را تا پایان خرید طی می‌کنند؟
• چند درصد از کاربران با موفقیت از نقاط انتقال عبور می‌کنند، مانند کلیک کردن از صفحۀ فرود به جریان پرداخت، یا از صفحه‌های ورود به اولین جریان کار شما؟

این پاسخ‌ها باید در کنار اهداف کسب‌وکار قرار بگیرند تا بتوانیم KPI تعریف کنیم.

چه روش‌هایی در دسترس داریم؟

در ادامه روش‌هایی برای آزمایش متن تجربه کاربر وجود دارد که به شما کمک می‌کند خوب و بد را بشناسید. برخی از این روش‌ها و مشکلاتی که در مسیر تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر دارند را آوردیم:

• آزمون آ/ب
  یکی از بهترین گزینه‌ها برای شناسایی بهترین عملکرد است. حتی می‌توانیم به‌جای دو گزینه از چند گزینه استفاده کنیم. مشکل اینجاست که اجرای این نوع آزمون معمولاً با دشواری‌های اداری همراه است. ضمن اینکه متقاعد کردن مدیران برای آزمایش دو یا چند نمونه متن در روندِ پرسرعتِ طراحی (مخصوصاً در استارتاپ‌ها) کار آسانی نیست.
• آزمون کاربردپذیری
  آنچه به این نام مشهور است، بیشتر از هر چیز بر کل تجربه کاربر تمرکز دارد و برای ارزیابی متن تجربه کاربر مناسب‌سازی نشده.
• آزمون کلوز همۀ نیازهای ما را پوشش نمی‌دهد.
• تکنیک بلند فکر کردن در زمانی که کاربر زیاد حرف نمی‌زند کارایی ندارد.
• تست هایلایتر
• نظرسنجی درک مفهوم

ما می‌توانیم روش‌های مختلف را بر اساس اهداف‌مان و به‌نفعِ خودمان بهینه‌سازی کنیم. فراموش نکنیم که هیچ روشی وحی منزل نیست، ممکن است شما و همکاران‌تان روشی بسیار کارامدتر بسازید. ما همه در حال آزمون و خطاییم و علم در سراسر تاریخ بشری همینطور پیش رفته است.

آزمون آ/ب – A/B Testing

یکی از رایج‌ترین آزمون‌هاست. نباید فراموش کنیم که این نوع آزمایش، برای تشخیص درست و غلط نیست، بلکه به ما در شناسایی بهترین عملکرد کمک می‌کند. بنابراین قبل از رسیدن به مرحلۀ ارزیابی متن تجربه کاربر با این روش، باید داده‌های شسته‌رفته‌ای داشته باشیم.

در برخی از کمپانی‌های بزرگ بیش از دو گزینه را به‌طور همزمان آزمایش می‌کنند. طبیعتاً هر چقدر دایرۀ آزمایش وسیع‌تر و گزینه‌ها متنوع‌تر باشند، نتیجۀ بهتری می‌گیریم. البته افراط هم مجاز نیست.

آزمون کاربردپذیری

ما می‌توانیم با همراهی تیم طراحان تجربه کاربر، به یک روش مشترک در آزمون کاربردپذیری برسیم. در این صورت، آزمون فقط روی عملکرد محصول متمرکز نخواهد بود و تست کاربردپذیری متن تجربه کاربر هم همزمان انجام می‌شود.

آزمون کلوز – Cloze testing

گفتیم که همۀ نیازهای ما را پوشش نمی‌دهد، ولی مفید است. چرا کافی نیست؟ چون ممکن است نتایج ما را معطوف به خوانایی و درک مفهوم کند. فراموش نکنیم که انگیزۀ ما از طراحی و ارزیابی متن تجربه کاربر «طراحی»ست و نه خوانایی. خوانایی و شفافیت فقط یکی از معیارهاست.

آنی آدامز -یو ایکس رایتر گوگل- در مطلبش روشِ بهره‌گیری از آزمون کلوز را توضیح می‌دهد:

تست‌های کلوز برای تشخیص اینکه آیا مخاطب شما واقعاً آنچه را نوشته‌اید می‌فهمد یا خیر عالی است.

نحوۀ اجرای تست کلوز:

1. یک بخش از متن را انتخاب کنید و هر N امین کلمه را حذف و با جای خالی جایگزین کنید. مقدار N بالاتر تست را آسان‌تر می‌کند. در تست‌های معمولی، N=6. البته، تجربه‌نویسان که با ریزه‌نوشته کار می‌کنند باید N کوچکتری در نظر بگیرند.

2. از هر شرکت‌کننده بخواهید متن تغییریافته را بخواند و جاهای خالی را با بهترین حدس‌های خود پر کند.

3. محاسبه امتیاز: درصد کلماتی که به درستی حدس زده شده‌اند را محاسبه کنید. مترادف‌ها و غلط املایی مجاز هستند (در واقع، اگر یک مترادف تکرار شود، شاید این همان کلمه‌ای باشد که به دنبالش بوده‌اید). اگر متنِ شما از سوی ۶۰٪ یا بالاتر شرکت‌کنندگان حدس زده شود، کارتان خوب است.

آنی آدامز

همانطور که می‌بینید این آزمون نمی‌تواند یک ارزیابی کامل از متن تجربه کاربر ارائه کند ولی در برخی موقعیت‌ها کاربردی‌ست. علاوه بر این، کدام شرکت و تیمی حاضر است زمان قابل قبولی برای اجرای این آزمون صرف کند؟

تست هایلایتر

در قدم نخست اهداف و سؤال‌ها را مشخص کنید. شاید سؤال‌های شما یکی از این مثال‌ها باشد:

• کدام جمله به کاربر حس ناامنی می‌دهد؟
• کدام جمله کاربر را دچار سردرگمی می‌کند؟
• کدام بخش از متن خلاف انتظار کاربر بوده؟ (ذهن کاربر را منحرف کرده)
• کدام متن دیده نشده؟
• کدام متن مفهوم نبوده؟
• و…

برای اجرای این آزمون می‌توانید به کاربران‌تان چند رنگ ماژیک بدهید و بخواهید بر اساس هر سؤال، از رنگ مشخصی استفاده کنند. ممکن است بخواهید این تست را به‌صورت آنلاین انجام دهید. تیم فنّی شما می‌تواند یک ابزار برای‌تان بسازد یا به‌جای این، از ابزارهای معمول مثل گوگل‌داک، میرو یا موارد مشابه کمک بگیرید.

این آزمایش به شما کمک می‌کند نقاط درد و اصطکاک را بهتر شناسایی کنید.

نظرسنجی درک مطلب

به فهرستی از پرسش‌های کوتاه و پاسخ‌های کوتاه نیاز دارید. طبیعی‌ست که پرسش‌ها باید دربرگیرندۀ متن تجربه کاربر (هدف آزمایش) باشند. می‌توانید از ابزارهای آنلاین نظرسنجی کمک بگیرید تا نتایج را برای‌تان دسته‌بندی کند.

حرف آخر

ارزیابی متن تجربه کاربر آسان نیست. ارائه دلایل مستند و قابل اندازه‌گیری هم همینطور. ما روش‌هایی را با هم مرور کردیم. هر کدام‌شان ما را به جلو می‌برند امّا کافی نیستند. علاوه بر این، همدل و همراه کردنِ تیم‌های مدیریتی و طراحی خودش کار دشواری‌ست. پیش از هر چیز آن‌ها باید اهمیّت طراحی متن تجربه کاربر و تأثیرش را بدانند.

دربارۀ یواکس رایتینگ داده‌محور بیشتر بدانیم

ارزیابی متن تجربۀ کاربر به داده‌ها متکّی‌ست و در عین حال به ما داده‌هایی نو می‌دهد؛ داده‌هایی که «موفقیت» متنِ طراحی‌شده را به ما نشان می‌دهد. ابزارها و روش‌های ارزیابی محتوای تجربه کاربر، یارِ کمکی ما در یواکس رایتینگ داده‌محور است.

در اهمیتِ داده‌محور بودن: یو ایکس رایتینگ داده محور چیست؟

23 دسامبر 2022 1 دیدگاه

مدتی قبل فردی از من برای افزودن یک عنصر به بسته‌بندی عطر مشورت خواست. از…

متن کامل

آرتی‌فکت یا اطلاع‌افزار طراحی تجربه کاربر چیست؟

10 مارس 2022 2 دیدگاه

لوئیس میلان از TopCoder: طراحی تجربه کاربر دامنه‌ای وسیع دارد، بنابراین بیایید روی تجربه کاربر…

متن کامل

آنچه باید دربارۀ تست کاربردپذیری و روش‌های آزمون کاربردپذیری بدانید

6 سپتامبر 2021 1 دیدگاه

بیایید قبل از اینکه سراغ چیستیِ آزمون کاربردپذیری برویم، مفهوم کاربردپذیری را مرور کنیم تا…

متن کامل

منابعی که برای نوشتن این مقاله استفاده شده‌اند:
– How to research and test content and copy
– How to Validate Your UX Copy
– Testing for UX writers: know when your words are working
– Content in the product design process — articulating our role
– How to Test Your UX Copy

نشانگر ماوسم روی یک مستطیل خالی معلق مانده بود. پس از هفته‌ها کار مداوم، تقریباً به پایانِ طراحی یک ویژگی جدید در برنامۀ کاربردی نیویورکر تودی نزدیک شده بودیم و تنها فعالیتی که باید انجام می‌دادم این بود که کلماتی را به‌عنوان تأییدِ پایان کار تایپ کنم، کاری بدیهی در دنیای تجربه‌نویسی. با این استثنا که نیویورکر نمی‌گوید: «متوجه شدم!». شاید بگوید «باشه» یا حتی «ممنون» اما قطعاً «متوجه شدم!» نه.

زندگی به‌عنوان نخستین تجربه‌نویس در این مجموعه به این شکل است، نقشی که در آن می‌توانید بهترین رویه‌های دیجیتال را با زبانی که طی نزدیک به یک قرن تقویت شده به کار بگیرید. من هر روز با این پرسش مواجه می‌شوم که چگونه می‌توان ویژگی تازۀ سیستم واقعیت افزوده را شرح داد؟ و اینکه آیا به‌عنوان مثال نمایش کاریکاتور اد استین روی صفحۀ لغو اشتراک مناسب است یا نه؟

تجربه‌نویس، نقشی نو در جامعۀ طراحی

«پرسش‌وپاسخ» نام دیگری است که می‌توان روی این بازی گذاشت. وقتی از بررسی محصولی که رویش کار می‌کنم آزادم، به شکل مداوم دربارۀ نفْسِ کار سؤالاتی به ذهنم می‌آید. اگرچه فرم‌ها و نسخه‌های مختلف تجربۀ کاربر از مدت‌ها پیش در اختیار بوده، مسئولیت تجربه‌نویسی اغلب به مهندسان یا طراحانی که قابلیت نوشتاری مناسبی دارند محول می‌شود.

طی سال‌های اخیر تجربه‌نویسی به یک رشتۀ مجزا بدل شده که می‌تواند با کتاب‌ها، دوره‌های آموزشی و کنفرانس‌های مختلف تکمیل شود. البته همچنان لازم است تا توضیحات بیشتری دربارۀ نقشم ارائه کنم. از جمله اصطلاحاتی که در مراحل مختلف ایفای این نقش مورد استفاده قرار می‌گیرند می‌توان به این موارد اشاره کرد: «نویسندۀ تک‌خطی» (شبیه به طراح محصولی که در زمینۀ کلمات خبره است)، «تازه‌کار» (دربارۀ کلماتی که هنگام فعالیت آنلاین مشاهده می‌کنید درکی دارید؟)، و «شیرجه در عمق» (خب، بهتر است برنامه‌هایی مثل Lyft یا Uber را باز کنید).

اما طنز بزرگی که اینجا وجود دارد به این شکل است که ما به‌عنوان گروهی نویسنده به درستی نتوانسته‌ایم شرح شغلی مناسبی برای خود ارائه کنیم. پس در نهایت تجربه‌نویسی دقیقاً و در عمل به چه شکل است؟

طراحی فرآیند

این پرسش که چگونه می‌توان UX Writing را با دنیای طراحی سازگار کرد طی چند سال گذشته من را از شرکتی به شرکت دیگر دنبال (یا اگر دقیق‌تر بگویم، هدایت) کرده است. وقتی به‌عنوان یکی از نخستین نویسندگان محصول‌محور در Lyft مشغول به کار شدم، جایی که معلوم شد هرچه یک نویسنده زودتر بتواند در فرآیند طراحی مشارکت کند ویژگی‌های بهتری در اختیار خواهد داشت، این پرسش هرچه بیشتر به ذهنم خطور کرد. و وقتی به‌عنوان نخستین نویسنده تجربه کاربر به شرکت InVision ملحق شدم، با توجه به اینکه دورکار بودم و ارتباطات در این زمینه نقشی کلیدی ایفا می‌کرد، پاسخ به آن ضرورت بیشتری هم پیدا کرد.

خلاء موجود بین این پرسش که تجربه‌نویسی چیست و چگونه می‌توان آن را به اجرا درآورد آنقدر گسترده بود که وقتی برای شغل کنونی خود در شرکت Conde Nest مصاحبه می‌شدم، تصمیم گرفتم طی ارائۀ سوابق و توانایی‌های خود به این مسئله هم بپردازم. پس با وام گرفتن از چارچوب‌هایی که از سوی دانشکدۀ استنفورد و Biz Stanford مدلسازی شده بود، شروع کردم به نشان دادن اینکه تجربه‌نویسی چه جایگاهی در تفکر طراحی کلاسیک دارد، و تأکید بر اینکه چگونه نویسندگان می‌توانند و باید در آن مشارکت داشته باشند.

نقطۀ آغاز

هدف

در فرایندِ نخست، نسخۀ ایجاد شده تا حدود زیادی مثلِ دوختنِ کت برای یک دکمه است. انگار اول کاری را انجام بدهی و بعد برایش چاره‌اندیشی کنی. اما در فرآیندی که در تصویرِ دوم شرح داده شد، می‌توان زمینه‌ها و نکات زیادی را متوجه شد: اینکه خواننده چگونه قادر است چنین ویژگی‌ای را از طریق کلمات بفهمد؟ برای انجام کاری که در دست است چه داده‌ها و دانشی لازم خواهد بود و کجا و چطور باید آن‌ها را ارائه کرد؟ به چه نگرانی‌هایی می‌توان به شکل فعالانه پاسخ داد؟

مشارکت اولیه (هم‌آفرینی) علاوه بر مزایای فراوانی که برای تیم طراحی فراهم می‌کند، به ما امکان می‌دهد به‌جای استفاده از متن‌های جاپُرکن مثل Lorem Ipsum، در ابتدا از طراحی کلمات استفاده کنیم. همچنین در هنگام نگارش نسخۀ ابتدایی، می‌توان طراحی انتزاعیِ مهم‌ترین متن را به انجام رساند (این کار با سرفصل‌ها و کلیدها آغاز می‌شود) تا مطمئن شویم هر قطعه‌ای از اطلاعات ضروری جایگاه خود را در متن نهایی پیدا کرده است. خوشبختانه تیم طراحی نیز با این رویکرد کاملاً موافق بود؛ چیزی که به سادگی می‌تواند منجر به بهبود یا تخریب وجهۀ یک تجربه‌نویس در شرکت شود.

از همان ابتدای پیوستن به Conde Nest، همکاران تازه‌ام مرا وارد فرآیندها و پروژه‌های موجود کردند و به من مجال دادند تا مستقیماً رویه‌های خود را به کار بگیرم. این مسئله در فرایند یو ایکس رایتینگ به این معنی بود که قادر بودم گفتگوهای فراوانی را انجام دهم: بحث دربارۀ اهداف مختلف با تیم‌های طراحی، محصول و مهندسی، ایجاد رابطه با واحدهای بازاریابی و پشتیبانی، و شناسایی لحن مناسب به‌اتفاقِ دیگر بخش‌ها.

هدف نهایی دستیابی به رویه‌ای بود که تا حد امکان کارکردهای متقابل را میسر کند. یو ایکس رایترها به‌کمک فعال‌شدن همین زمینه‌های مشترک پیشرفت می‌کنند.

وظیفۀ ما هرس‌کردن علف‌های هرز و باز کردن فضا برای بینش، استراتژی و عملکرد کاربرد است.

سوفیا طاهران

اگر همه‌چیز به خوبی پیش برود، می‌توانیم به موفقیت برسیم و در یک خط بگوییم کاربر در یک موقعیت خاص از زمان و مسیر باید چه کاری بکند. بنابراین هرچه آگاهی‌مان از محصول بیشتر باشد، بهتر می‌توانیم با کاربر ارتباط برقرار کنیم.

عملی کردن نظریه

در میان گفتگوهایی که با بخش‌های مختلف درمی‌گیرد، نزدیک‌ترین مشارکت یک یوایکس رایتر با طراح خواهد بود. همکاری میان این دو شبیه به مجموعه‌ای از عدد 8 انگلیسی در کنار هم خواهد بود: کمان‌های همگام و منظم که تفکر مستقلی بین هر یک از آن‌ها وجود دارد.

ما رویکردهای فردی را با هم هماهنگ می‌کنیم و سپس برای دستیابی به الهام و شهود درونی برای طراحی نسخه‌های خود از هم فاصله می‌گیریم. در ادامه دربارۀ پلتفرمی که قرار است برای مرور نسخه‌های ابتدایی از آن استفاده کنیم به توافق می‌رسیم (Figma، Google Docs، mirro یا کاغذ و قلم ساده)، اما در عین حال ترسی نداریم که پس از شیرجه زدن در عمقِ ماجرا، گاهی هم از یکدیگر فاصله بگیریم.

هرچه وفاداری‌مان به زمینۀ اصلی بیشتر می‌شود، هشت انگلیسی به سمت تابیده‌تر شدن می‌رود. در ادامه از محققان می‌خواهیم با سنجش رفتار کاربران بگویند آیا رویکرد ما آنطور که فکر می‌کردیم شهودی بوده یا نه و با توجه به اینکه پیش‌نویس کلمات همگام با طراحی صورت گرفته، می‌توانیم آن‌ها را نیز در آزمون کاربردپذیری بسنجیم. همچنین با توسعه‌دهنده‌ها دربارۀ ایده‌های‌مان صحبت می‌کنیم تا مطمئن شویم اصولاً قابل پیاده‌سازی هستند یا خیر. سپس نام‌گذاری‌های انجام شده را با واحد بازاریابی به اشتراک می‌گذاریم (مثلاً بهتر است نام این آیکون «ذخیره‌سازی» باشد یا «نشان‌گذاری»؟) و تأیید نهایی را دریافت می‌کنیم. در نهایت اعلام می‌کنیم که کار به پایان رسیده: «طراحی تکمیل شده است».

تمامی این فعالیت‌ها –یعنی بخش پنهانِ کوه یخ – در سطح زیرین صفحۀ نمایش به انجام می‌رسد. البته که کلمات خروجی نهایی را تشکیل می‌دهند، اما همانطور که احتمالاً متوجه شدید، نوشتن بخش کوچکی از این مسیر را به خود اختصاص می‌دهد.

تجربه‌نویس در قدمِ اول در نقشِ وکیل کاربر، مرّبی دلسوز و شنونده‌ای خوب ظاهر می‌شود.

از مقالۀ سوفیا طاهران

در عین حال برای کسانی که به‌صورت روزمره از این برنامه‌ها و وبسایت‌ها استفاده می‌کنند، درک آنچه در پشت صحنه روی می‌دهد دشوار خواهد بود. تا حد زیادی این بر عهدۀ طراحی ظاهری است. اینکه چه کلمه‌ای روی گوشی، کامپیوتر، تبلت یا مجلۀ شما ظاهر شود، احتمالاً حسی همانند کلمۀ نیویورکر به شما خواهد داد. و اگر ما توانسته باشیم کار خود را به خوبی انجام دهیم، شما هرگز حدس هم نخواهید زد که برای رسیدن به این نقطه چه مسیری طی شده است.

الگوهای ذهنی برای کارگری

ما کتاب‌های حوزۀ طراحی تجربه کاربر را ورق می‌زنیم، گزیده‌هایی از متنِ کتاب یا نقلِ قولی از فلان چهرۀ مطرح را این‌جا و آن‌جا نقل می‌کنیم بی‌آنکه در عمقِ آنچه می‌گویند دقیق شویم. این‌گونه نوشته‌ها به ما می‌گویند چطور فن‌ورزان (تکنسین‌های) بهتری باشیم. آن‌ها به‌ندرت ما را به تفکر دربارۀ کاری که می‌کنیم و عواقبِ آن دعوت می‌کنند.

به این مثال دقت کنید:

کار ما این است که در محدودۀ زمان و هزینه، آن چیزی را به مشتری بدهیم که هرگز تصور خواستنش را هم نداشته است نه آنچه میخواهد، و هنگامی که آن را می بیند می‌فهمد همان چیزی بوده که همیشه می‌خواسته است!

دنیس لسدان

من این نقلِ قول را در لینکدین خواندم. چند نفر موقعِ خواندنش از خودشان می‌پرسند «آیا واقعاً باید کاری کنم که کاربر چیزی به غیر آنچه می‌خواسته بخرد و کاری را انجام بدهد که نمی‌خواسته؟ آیا این نوعی فریبکاری نیست؟

یادم است یک طراحِ دیگر اینطور نوشته بود:

امروز یه درس بزرگ یاد گرفتم وظیفه طراح یو ایکس فقط این نیست که سایت یا اپ رو ساده و کاربردپذیر طراحی کنه تا کاربر حس خوبی داشته باشه

بلکه وظیفه مهم‌تر یو ایکس اینه که با توجه به نیاز ها و مشکلات و احساسات کاربرا طوری سایت یا اپ رو طراحی کنه که هر روز سر بزنن بیفتن تو لوپ هی بگردن تو سایت و متوجه گذر زمان نشن

الهام گرفته شده از کتاب قلاب

نوشتۀ یک UX Designer

مرده‌شورِ منفعل یا انسانِ کنش‌گر؟

وقتی از نویسندۀ متنِ بالا پرسیدم «پس اخلاق چه می‌شود؟» اینطور پاسخ داد: «عمل اخلاقی که نیست ولی خوب انسان صاحب اختیاره مثلا من از توئیتر استفاده نمیکنم چون خیلی زمانمون میگیره بازدهی نداره.» و من گفتم فرض کن در خودِ توئیتر مشغول به کار باشید، با این حساب باز همین عقاید را دارید؟ برایم نوشت: «بله من کارمه بعنوان طراح مردم باید آگاه بشن سواد ديجيتال داشته باشن تا بتونن مدیریت کنن زمانشون رو.»

این پرسش و پاسخ من را یادِ ضرب‌المثلِ «من مرده‌شورم» انداخت. چنین رویکردی احتمالاً در بسیاری از افرادِ حاضر در جامعۀ طراحی تجربه کاربر رایج و عادی‌ست. سؤال اینجاست: در این صورت ما چه چیزی جز یک کارگر (عملۀ تکنیک) هستیم؟ بدون فلسفه، بینش و نگرش، چه چیزی جز «توانِ کار» و «مهارت انجام کار» از ما باقی می‌ماند؟

ما به این جهان آمده‌ایم تا یک کارگرِ منفعل در خط تولیدِ مصرف باشیم یا یک انسانِ جستجوگر و کنش‌گر؟ ما از طراحی تجربه کاربر چه چیزی می‌خواهیم؟ فقط پول برای مصرف؟

کارگرانِ شیک در دنیای مدرن

ممکن بود ما لوله‌کش یا متصدی دفن زباله باشیم. در این صورت هم باید به مهارت‌هایی مجهز می‌شدیم. یکی با زباله‌ها سروکله می‌زند و ما با مک‌بوک یا آی‌مک یا هر جور کامپیوترِ دیگری. یکی در کار با پیچ‌ها و رزوه‌ها و شیرها و نوار تلفون‌ها ماهر است و ما در کار با فیگما و زپلین و اسکچ و….

در دنیای مدرن و اقتصادِ سرمایه‌داری، یک کارگر هرگز نقشی حیاتی ندارد. دکتروف در رمانِ «رگتایم» شمایی کلّی از این نوع اقتصاد نشان‌مان می‌دهد: جایی که هنری فورد با راه‌اندازی یک خط تولید، فردیّتِ اثرگذارِ کارگران را سلب می‌کند و به این ترتیب امکانِ حذف و اضافۀ بی‌هزینۀ کارگران را فراهم می‌کند.

در اقتصادِ سرمایه‌داری و با نگرشِ آدام اسمیت، شما یک حلقۀ کم‌تأثیر در زنجیرۀ تولید هستید، به‌سادگی می‌توان فردی دیگر را جایگزین‌تان کرد و به تولید ادامه داد. هیچکس در این فرایند تغییردهنده و نقش‌آفرین و آفریننده نیست، بلکه هر کارگر بسته به سطحِ مهارتی که برای یک کارِ مشخص نیاز است در جای مشخص به کار گرفته می‌شود.

گولِ خلاقیّتی که طرح‌های‌مان را از همدیگر متمایز می‌کند نخوریم. اغلبِ ما کارگرانِ ماهر هستیم، کارگرانِ شیک.

آیا ما بی‌مسئولیت هستیم؟

می‌خواهیم یک عملۀ ماهر برای فناوری‌ها و تولیدهای دیگران باشیم یا می‌خواهیم تغییری به‌نفعِ انسانیت رقم بزنیم؟ حرفم را با آرمان‌گرایی‌های نوجوانانه اشتباه نگیرید، من دربارۀ انسان حرف می‌زنم. غیر از این است که من و شما برای انسان محصول طراحی می‌کنیم؟ آیا نادیده‌گرفتنِ انسان با اخلاق همخوانی دارد؟

به‌عنوانِ یک طراح تجربه کاربر یا نویسنده ux، زمانی که در نقشِ شغلی‌مان فعال می‌شویم، عملاً در حال تأثیرگذاری بر طیف وسیعی از افراد جامعه هستیم. ما در نقطه‌ای راهبردی و مهم نشسته‌ایم، نقطه‌ای که روی زندگی، روح و روان و معیشتِ انسان‌ها اثرگذار است. هر چقدر محصول بزرگتر و مهمتر باشد، حساسیّتِ نقشِ ما بیشتر می‌شود.

طراحی تجربه کاربر: قدرت و اثرگذاری

یک رهبرِ مستبد یا یک سربازِ توپخانه می‌تواند تاریخ را عوض کند، عدّه‌ای را بکشد یا آواره کند. در اینجا پای خون و مرگ و آوارگی در میان است و چون رسانه‌ها عاشقِ هیجان‌آفرینی هستند، اینطور خبرها بیشتر به چشم‌مان می‌آید. هنری فورد، آدام اسمیت، مارکس و امثالهم تأثیرهای ژرفی بر هم‌نسلان و نسل‌های پس از خود گذاشتند. ما به‌سختی می‌توانیم قحطی‌ها، فشارهای اقتصادی، بزهکاری‌ها، از هم پاشیدن خانواده‌ها، جنگ‌ها و… را به فورد یا اسمیت یا مارکس یا دیگران ربط بدهیم چون خبرها حقیقت را نمی‌گویند.

یک قابلیت، یک محصول، یک لحن، یک جمله، یک کلمه، یک رنگ، یک فرایند، همگی جزئیاتی هستند که ما در آن‌ها نقش داریم و به این ترتیب بر میلیون‌ها انسان اثر می‌گذاریم. چیزی که ما طراحی می‌کنیم به سعادتِ انسانی کمک می‌کند یا به غرق‌شدنش در باتلاقِ مصرف‌گرایی و بدهکاری؟

سارتْر و مسئولیتِ انسانی

فیلسوفِ فرانسوی ژان پل سارتر در توضیحِ اگزیستانسالیستیِ «دلهره» از مسئولیتی حرف می‌زند که تک‌تکِ اعمالِ اجتماعی و فردیِ ما می‌سازند. او می‌نویسند:

اگر منِ کارگر، پیوستن به سندیکایی مسیحی را برمی‌گزینم و نه پیوستن به حزب کمونیست را، و اگر با این کار بخواهم بگویم که در حقیقت تسلیم و رضا چارۀ کارِ بشر است و بهشتِ آدمی در روی زمین نیست، با این کار نه‌فقط خود را ملتزم ساخته‌ام، بلکه تسلیم و رضا را برای همگان خواسته‌ام و در نتیجه اقدامِ من همۀ آدمیان را ملتزم می‌سازد.

حتی اگر بخواهم کار انفرادی‌تر و خصوصی‌تری انجام دهم، مثلاً ازدواج کنم و دارای فرزندانی بشوم -هرچند این ازدواج منحصراً مربوط به وضعِ خودِ من یا عشقِ من یا تمایلِ شخصیِ من باشد- با این همه نه‌فقط خود را با این کار ملتزم ساخته‌ام، بلکه همۀ افراد بشر را در طریقِ انتخاب همسر ملتزم کرده‌ام.

بدین‌گونه من مسئولِ همگان هستم و برای بشر صورتی می‌آفرینم که خود برگزیده‌ام. به‌عبارتِ دیگر با انتخابِ خود همۀ آدمیان را انتخاب می‌کنم.

مسلماً بسیاری از مردم می‌پندارند با انجام فلان کار فقط خود را ملتزم می‌سازند و هنگامی که به آنان گفته شود «راستی اگر همۀ مردم چنین کنند چه خواهد شد؟» با بی‌اعتنایی جواب می‌دهند که «همۀ مردم چنین نمی‌کنند.»

کسی که دروغ می‌گوید و با گفتنِ اینکه همۀ مردم چنین نمی‌کنند برای خود عذری می‌تراشد، کسی‌ست که با وجدانِ خود بر سر ستیز است. زیرا عملِ دروغگویی یعنی به دروغگویی ارزشِ عام و کلّی بخشیدن.

اگزیستانسیالیسم و اصالتِ بشر، ژان پل سارتر، ترجمۀ مصطفی رحیمی، نشر نیلوفر

طراحی تجربه کاربر بدون فلسفه، بینش و نگرش

طراحی تجربه کاربر بدون مطالعاتِ فلسفی و رسیدن به بینش و نگرش، همان عملگی‌ست، فقط کمی شیک‌تر است. طراح و نویسنده‌ای که فکرش را تعطیل کند و خود را مرده‌شور بداند، فرقی با یک کارگرِ جاگزین‌شدنی ندارد، چون همیشه یک تکنسینِ دیگر هست که جای او را بگیرد و با همان مهارت‌ها به چرخیدنِ چرخ‌ها کمک کند.

کسی که برای انسان محصول می‌سازد و روی طیف وسیع انسانی اثر می‌گذارد، نمی‌تواند برابرِ روح، روان و معیشتِ جامعۀ انسانی بی‌تفاوت باشد. پس، پیش از آنکه مهارتِ کار داشته باشد، باید یک فردِ دارای بینش باشد.

اگر من در محصولی دخیل باشم که از رکود اقتصادی و مشکلات معیشتیِ مردم به‌نفعِ پولدارترشدن خودش بهره می‌برد چه جور انسانی هستم؟ لباسِ شیک و ابزارهای مدرنِ من به من انسانیت و شخصیت می‌دهند؟ اگر در محصولی شریک باشم که در نهایت باعث می‌شود زندگیِ امروزِ یک مرد یا زن در تلاش برای تسویه حسابِ بدهیِ فردا خلاصه شود، آیا می‌توانم خود را انسان بدانم؟ اگر محصولی که من بخشی از زنجیرۀ تولیدش هستم به محدود شدن آزادی انسانی و غفلت‌آفرینی و اتلافِ عمرِ مردم کمک کند، می‌توانم سهمِ خودم را در این جنایت نادیده بگیرم؟

مهارتِ زیستن، مهارتِ کار کردن

زندگی کردن با همۀ جزئیاتش (از جمله کار کردن) یک علمِ خدادادی نیست که از بندِ ناف به ما منتقل شده باشد. زیستن و کار کردن و… یک مهارتِ آموختنی‌ست. تفکر کردن و یاد گرفتن و رسیدن به شناخت و بینش و نگرش به ما کمک می‌کند تا چیزی بیشتر از یک چرخ‌دهندۀ بی‌هویت در ماشینِ عظیمِ سرمایه‌داری باشیم.

اگر مدعیِ طراحی تجربه کاربر هستیم، نخست باید به گره‌گشایی از زندگیِ خود و دیگر انسان‌ها متعهد باشیم.

این نوشته تلاشی بود برای آنکه مخاطب و خودم را به پرسشِ ذهنی وادارم. «چرا؟»، «چرا؟» و «چرا؟». همین پرسیدن‌های سقراط‌وار است که راه‌گشاست.

تحفه‌ای برای تفکّر

در این ویدئوی کوتاه می‌توانیم دیدی کلّی به سرمایه‌داری (Capitalism) پیدا کنیم و موقعیتِ خودمان را در این جهان بهتر بشناسیم. تا خودمان را نشناسیم نمی‌توانیم درست عمل کنیم. صدای روی ویدئو صدای امیر خراسانی است.

نوشتن و طراحی: دو روی سکۀ یوایکس رایتینگ

بین گویه‌ها و واگویه‌هایمان از یوایکس رایتینگ، از نوشتن و آدابش زیاد حرف می‌زنیم. اما از اینکه با چه ذهنیت و طرز فکری بنویسیم کمتر حرفی زده‌می‌شود. یوایکس رایتینگ یا نویسندگی تجربه کاربر تنها نوشتن نیست. بلکه اشتراکی از نوشتن و طراحی است. صحبت امروز قرار است کمی روی قطب «طراحی» تمرکز کند و بگوید چطور می‌توانیم با به‌کار‌گیری تفکر طراحی محتوای تجربه کاربر را طراحی کنیم.

می‌خواهم از چیزی حرف بزنم که در مواقع زیادی راهگشاست، اما گاهی آنقدر جایگاهش در فرایند طراحی بدیهی است که حرفی از آن زده نمی‌شود: تفکر طراحی (Design Thinking). از آنجایی که نویسندۀ تجربه کاربر (UX Writer) عضوی از تیم طراحی است، لازم است با اساسی‌ترین الفبای طراحی آشنا باشد.

آن نوشته‌هایی که در یوایکس رایتینگ خلق می‌شوند، تنها یک سری واژه و پیام مشابه باقی نوشته‌ها نیستند. بلکه باید به معنای واقعی کلمه «طراحی» شده‌باشند. و این همان نکته‌ای است که گاهی اوقات در یوایکس رایتینگ نادیده گرفته می‌شود و آن را به نوشتن صرف تبدیل می‌کند.

یوایکس رایتینگ زیر پرچم طراحی تجربه کاربری

بیایید قبل از پرداختن به نقش تفکر طراحی در یوایکس رایتینگ، از کمی عقب‌تر شروع کنیم. تجربه‌نویسی یا نویسندگی تجربه کاربر (UX Writing) بخشی از طراحی تجربه کاربری است. اگر یوایکس رایتر هستید، پس حتما با یوایکس دیزاین یا طراحی تجربه کاربری آشنایی دارید. اگر نه، وقتش رسیده شما را به هم معرفی کنیم!

در هر حال یک توضیح کوتاه الفباوار اینجا می‌آورم که برای خودم هم مرور شود:

به گفته بنیاد طراحی تعامل (Interaction Design Foundation)، طراحی تجربه کاربری (User Experience Design) فرایندی است که تیم‌های طراحی استفاده می‌کنند تا محصول‌هایی را خلق کنند که برای کاربر تجربه‌های معنادار و مرتبط ایجاد می‌کند. طراحی تجربه کاربری به طور تمام و کمال فرایند شکل‌گیری و استفاده از محصول (مثل هویت‌بخشی، دیزاین، کاربردپذیری، و عملکرد) را در بر می‌گیرد.

با اینکه کاربردپذیری (Usability) و طراحی رابط کاربری (User Interface Design) گاهی با طراحی تجربه کاربری یکسان در نظر گرفته می‌شوند، واقعیت این است که کاربردپذیری و طراحی رابط کاربری تنها بخشی از گسترۀ عظیم طراحی تجربه کاربری هستند؛ همانطور که یوایکس رایتینگ بخشی از طراحی تجربه کاربری است.

با یک نقل قول از دان نورمن، مبدع عبارت «تجربه کاربری»، حرف زدن درباره طراحی تجربه کاربری را تمام می‌کنم که برویم سراغ اصل مطلب:

«هیچ محصولی مثل یک جزیره نیست. یک محصول چیزی بیشتر از خود محصول است. در واقع یک مجموعۀ منسجم و به‌هم‌پیوسته از تجربه‌هاست. تمام مراحلی را که یک محصول یا خدمت طی می‌کند در نظر بگیرید: از ایدۀ ابتدایی تا خروجی نهایی، از اولین استفاده تا پشتیبانی، خدمات، و ماندگاری. طوری همه را خلق کنید که بدون هیچ خللی با یکدیگر کار کنند.»

دان نورمن

تفکر طراحی کجای این پیچ‌ و واپیچ است؟

وقتی از این حرف می‌زنیم که یوایکس رایتینگ زیر پرچم طراحی تجربه کاربری قرار می‌گیرد، پس احتمالا باید ذهنیت مشابهی در هر دو جریان داشته باشد. این ذهنیت مشابه، همان تفکر طراحی است، یعنی همان چیزی که یوایکس رایتینگ را از باقی نوشتن‌ها متمایز می‌کند.

راستش نوشتن از تفکر طراحی از چیزی که فکر می‌کردم سخت‌تر است. نیم ساعت از شروع این جمله گذشته و من هنوز دارم فکر می‌کنم از کجا شروع کنم و چه چیزی را بگویم و چه چیزی را قلم بگیرم که نه حرف نصفه بماند و نه آنقدر طولانی شود که نه من بنویسمش و نه شما بخوانیدش!

عجالتا بگذارید از تعریف کتابی تفکر طراحی شروع کنیم و بعد کمی کاربردی‌تر ببینیم تفکر طراحی در یوایکس رایتینگ چکاره است و کجای این فرایند دست ما را می‌گیرد.

حل مسئله با تفکر طراحی

تیم براون، از اعضای هیئت مدیره آیدیو (IDEO)، تفکر طراحی را اینطور تعریف می‌کند:

«تفکر طراحی یک رویکرد انسان‌محور به نوآوری است که داستانش از جعبه‌ابزار طراح‌ها شروع شده و کارش همبسته کردن نیازهای مردم، امکانات تکنولوژی، و الزامات موفقیت کسب و کارهاست.»

تیم براون

همانطور که از اسمش هم پیداست، تفکر طراحی یک طرز تفکر است، یک فرایند ذهنی که به ما در خلق راهکارهای نوآورانه و انسان‌محور برای حل مسئله کمک می‌کند. از «موقع سفر لباس‌های پوشیده‌شده را کجای چمدان بگذارم؟» تا «چه ریزه‌نوشته‌ای‌ (Microcopy) برای دعوت به اقدام (CTA) این صفحه فرود انتخاب کنم؟» همه به نوعی «مسئله» محسوب می‌شوند و به زعم من، همه‌شان با تفکر طراحی راحت‌تر حل می‌شوند! اینطور بگوییم که هرجا «مسئله»ای برای حل کردن باشد، تفکر طراحی بار ما را سبک‌تر می‌کند.

تفکر طراحی، کمی ملموس‌تر

خب حالا کمی موضوع را باز کنیم و ببینیم تفکر دیزاین واقعا چه هست و چه نیست! این فرایند ذهنی که این روزها حرفش نقل مجالس است، تنها یک اصطلاح خیالی و مفهوم انتزاعی نیست. بلکه فرایند مشخصی دارد که کمی، و تنها کمی، آن را ملموس‌تر می‌کند!

بزرگان حوزۀ دیزاین روش‌های ساختاریافتۀ گوناگونی برای به کار بستن تفکر طراحی پیشنهاد داده‌اند. روش چهارمرحله‌ای «الماس دوقلو» (Double Dimond)،  و روش «آیدیو»، یا روش پنج مرحله‌ای مدرسه دیزاین استنفورد سه تا از معروف‌ترین و شاید شناخته‌شده‌ترین روش‌های تفکر طراحی هستند. برای هر کدام از این مراحل مجموعه‌ای از ابزارهای متنوع موجود است که به ما در رسیدن به هدف نهایی آن مرحله کمک می‌کنند. ما فعلا از ابزارها حرفی نمی‌زنیم و به توضیح مراحل تفکر طراحی بسنده می‌کنیم تا بتوانیم زودتر به گل سرسبد صحبتمان، تفکر طراحی در یوایکس رایتینگ، برسیم!

روش پنج مرحله‌ای تفکر طراحی

از آنجایی که این روش پنج مرحله‌ای هم به قدر کافی کامل و گویاست، و هم محبوبیت زیادی دارد، برای شروع گزینۀ مناسبی است.

روش پنج مرحله‌ای تفکر طراحی، این فرایند را برای حل مسئله پیش روی ما می‌گذارد:

• همدلی:

افرادی را که درگیر مسئله هستند بشناسید. نیازها، انگیزه‌ها، دردها و نقطه قوت‌هایشان را شناسایی کنید و مسئله را از دیدگاه آن‌ها ببینید. بدون شناخت داشتن روی افرادی که قرار است از راه حل نهایی استفاده کنند، چطور می‌خواهیم یک راهکار خوب ارائه کنیم؟

• تعریف مسئله:

خیلی اوقات مسئلۀ اولیه‌ای که در ذهن داشته‌ایم، با مسئلۀ حقیقی و ریشه‌ای فاصله دارد. تام کلی، هم‌بنیان‌گذار آیدیو، در کتاب خودباوری در خلاقیت می‌گوید: «اولین قدم برای رسیدن به یک راه حل عالی، بازتعریف مسئله است.» ارائه دادن یک راهکار خوب برای یک صورت مسئلۀ اشتباه، ناامیدکننده‌ترین اتفاقی است که می‌تواند بیفتد!

«اولین قدم برای رسیدن به یک راه حل عالی، بازتعریف مسئله است.»

تام کلی

• ایده‌پردازی:

در حالت عادی همۀ ما فرایند حل مسئله را از اینجا شروع می‌کنیم. بلافاصله شروع می‌کنیم به ایده دادن و خیلی هم از این کارمان احساس رضایت می‌کنیم. در صورتی که ایده‌ای که بر اساس پیش‌فرض‌های قبلی باشد، شناخت درست و جامعی از جامعۀ هدف نداشته باشد، و برای مسئلۀ درستی طرح نشده‌نباشد، در نهایت هیچ ارزشی نخواهد داشت.

• نمونه‌سازی اولیه:

اینجا جای ملموس کردن ایده‌هاست. یک یا چند ایدۀ برتر را به هر روشی که در دسترس و شدنی است، به حدی ملموس کنید که قابل آزمودن باشد. با این نمونۀ اولیه می‌خواهیم ببینیم ایده‌مان در روبرو شدن با کاربر چند مرده حلاج است!

• آزمایش و ارزیابی:

این یکی از چرخه‌های طلایی در تفکر طراحی است: آزمایش، یادگرفتن از خطاها، بهبود و اجرای دوباره! چند مرحله آزمایش و ارزیابی در مقیاس‌های مختلف و با کاربرهای واقعی یک لازمۀ اساسی در بهبود ایده و راهکار است.

این خلاصه‌ترین شکل ممکن برای توضیح فرایند تفکر طراحی بود. ادامۀ صحبت را با یک مثال یوایکس رایتینگی پیش می‌بریم که ببینیم تفکر طراحی در یوایکس رایتینگ چه جایگاهی دارد و چطور یوایکس رایتینگ را از باقی انواع نوشتن متمایز می‌کند.

تفکر طراحی در یوایکس رایتینگ

نوشتن، مخصوصا اگر در بستری مثل تجربه کاربری اتفاق بیفتد، درست مثل حل کردن یک مسئله است. ما باید بدانیم چه چیزی را، کجا، با چه لحنی و چگونه، با چه واژگانی، به چه کسی، و اصلا چرا بگوییم. به عبارتی تفکر طراحانه لازمۀ بی‌برو‌برگشت یوایکس رایتینگ است.

بیایید با یک مثال پیش برویم. این یکی از چالش‌های تجربه‌نویسی از «یوایکس رایتینگ روزانه» است که می‌خواهیم با فرایند تفکر طراحی آن را حل کنیم:

شرح ماجرا: فردی برای خرید خودرو به یک سایت خرید و فروش خودرو مراجعه کرده است. اما وب سایت بدون اطلاع از موقعیت مکانی کاربر نمی‌تواند محتوای مورد نیاز کاربر را نمایش بدهد. برای مشاهدۀ اطلاعات، کاربر باید نام شهر محل سکونتش را وارد کند.

مسئله: بدون اینکه کلاه‌بردار به نظر برسید یا به کاربر این حس را بدهید که در حال گرفتن اطلاعات غیرضروری هستید، در یک پیغام از کاربر بخواهید شهر محل سکونتش را در سایت وارد کند.

قدم اول: برای چه کسی می‌نویسیم؟

از همدلی شروع ‌کنیم. کاربر سایت چه کسی است؟ چرا به این سایت مراجعه کرده؟ دنبال چه چیزی می‌گردد؟ چه چیزی او را خوشحال یا ناراحت و ناراضی می‌کند؟

به احتمال زیاد در حین خلق محصول، پرسونای کاربر و نقشۀ سفر کاربر تهیه شده‌اند و ما به عنوان نویسندۀ تجربه کاربر می‌توانیم با مراجعه به آنها دید خوبی از کاربر به دست بیاوریم. اما اگر هنوز اطلاعات مستند و ساختاریافته‌ای از کاربر در دسترس نیست، بد نیست آستین بالا بزنیم و پرسونای کاربر را شکل بدهیم. در این مسیر باید نیازها و نقطه دردهای کاربر، انگیزه‌ها و خط قرمزهایش برای استفاده از محصول، و خواسته‌هایش را شناسایی کنیم.

درست است که در مورد این چالش خاص اطلاعات ما دربارۀ کاربر به داده‌های چالش خلاصه می‌شود. اما می‌توانیم خودمان را جای کاربر تصور کنیم و انگیزه‌ها، نیازها، و نقطه درد‌هایش را بشناسیم.

«من می‌خواهم ماشین بخرم. باید ببینم چه گزینه‌هایی وجود دارند و آنها را از نظر کیفیت و قیمت با هم مقایسه کنم. ترجیح می‌دهم با یک فروشندۀ خوب معامله کنم که از خریدم اطمینان داشته باشم. اگر بتوانم تخفیف بگیرم برد کرده‌ام اما در کل باید حواسم باشد سرم کلاه نرود. از این‌ها گذشته، دلم نمی‌خواهد گیر فروشنده‌های سمج بیفتم که اگر شماره تماس آدم را داشته باشند واویلاست!»

قدم دوم: برای چه می‌نویسیم؟

نوبت به تعریف مسئله می‌رسد. در جایی از یک محصول یک جای خالی برای ما گذاشته‌اند که قرار است فلان چیز را آنجا بنویسیم و فلان پیام را به کاربر منتقل کنیم. اما اصلا چرا این پیام باید به کاربر منتقل شود؟ چرا من باید به کاربر بگویم شهر محل سکونتش را وارد کند؟ داشتن موقعیت مکانی کاربر احتمالا آورده‌ای برای کسب و کار دارد. اما چه آورده‌ای برای کاربر دارد؟ احتمالا باعث می‌شود سایت فروشنده‌هایی را برای کاربر نمایش بدهد که در محدودۀ مکانی‌اش هستند. خب حالا هدف ما از نوشتن این پیام کمی روشن‌تر شد.

مسئله صرفا این نیست که ما می‌خواهیم موقعیت مکانی کاربر را بدانیم. بلکه این است که کاربر برای داشتن تجربه‌ای بهتر و دسترسی به فروشنده‌های نزدیک‌تر، بهتر است ما را از موقعیت مکانی‌اش مطلع کند. فرض کنید به کسی که در گرگان زندگی می‌کند، فروشنده‌ای را معرفی کنیم که در کرمانشاه است! می‌توانید در چنین شرایطی حال کاربر را تصور کنید؟

قدم سوم: چه چیزی و چگونه بنویسیم؟

وقت ایده‌پردازی رسیده است. چطور از کاربر بخواهیم ما را از شهر محل سکونتش مطلع کند و در عین حال فضول و کلاه‌بردار به نظر نرسیم؟ به پرسونا نگاه کنید. کاربر از این می‌ترسد که گیر فروشنده‌های سمج بیفتد یا شماره تماسش در دست آنها باشد. چطور به او بگوییم وارد کردن نام شهرش چه فایده‌ای برایش دارد که به ما بدبین نشود؟ چطور او را به انجام این کار ترغیب کنیم؟

«دنبال فروشنده‌های محلی می‌گردید؟ شهر محل سکونتتان را وارد کنید.»
«برای دریافت خدمات بهتر، لطفا حسب کاربری‌تان را کامل کنید.»
«برای جستجوی دقیق‌تر،‌ لطفا شهر محل سکونتتان را وارد کنید.»
«از فروشنده‌های شهر خودتان خبر دارید؟ ما برای شما در‌دسترس‌ترین‌ها را جدا می‌کنیم!»

قدم چهارم و پنجم، چرا و چطور ویرایش کنیم؟

واکنش کاربر و محصول نسبت به ایده‌های ما چیست؟ در باب واکنش محصول، لازم است که با توجه به شیوه‌نامۀ لحن و صدا و هویت برند، ایده‌ها را ارزیابی و ویرایش کنیم. بعد ببینیم آیا اصلا عبارت‌های پیشنهادی ما روی صفحۀ طراحی‌شده می‌نشینند؟ زیادی طولانی نیستند؟ نرخ مشارکت و نرخ تبدیل را بالا می‌برند؟

از اینجا به بعد بخشی از فرایند با تست کاربردپذیری محصول همپوشانی دارد. اینجا جایی است که باید نظر کاربر را دربارۀ گویایی، ترغیب‌کننده‌بودن، و احساسی که پیام ما در آنها ایجاد می‌کند، بدانیم و بر اساس آن فرایند ویرایش و بهبود را شروع کنیم.

از بین ایده‌هایی که برای این چالش مطرح شدند، مورد آخر همدلانه‌تر و صمیمی‌تر است و در مقایسه با ایدۀ اول، خدمت‌رسانی محصول به کاربر را پررنگ‌تر می‌کند. اما باید مراقب باشیم لحن ترغیب‌کننده‌مان، فریب‌کارانه به نظر نرسد. در چنین شرایطی آزمون آ/ب می‌تواند راهگشا باشد. شما چه فکری می‌کنید؟

چند نکته اساسی در باب تفکر طراحی

• یکم، تفکر طراحی یک فرایند تکرارشونده و چرخه‌ای است. ممکن است نیاز باشد چندین بار این مراحل را طی کنیم تا به خروجی مطلوب برسیم.
• دوم، باید پیش‌فرض‌ها را کنار بگذاریم. شکستن چارچوب‌ها و پیش‌فرض‌ها مهم‌ترین قدم برای کارآمد بودن تفکر طراحی است. مادامی که به دانسته‌ها و پیش‌فرض‌های قبلی استناد می‌کنیم،‌ تفکر طراحی ارزش افزودۀ چندانی برای ما نخواهد داشت.
• سوم، از بر بودن این پنج مرحله یا آشنایی با ابزارهایش موفقیت ما را در استفاده از تفکر طراحی تضمین نمی‌کند. مثل هر مهارت یا ابزار دیگری، به کار بستن تفکر طراحی به تمرین نیاز دارد.
• چهارم، از یک جایی به بعد تفکر طراحی مثل یک فرهنگ ذهنی عمل می‌کند و تبدیل به شالودۀ ذهنی ما می‌شود. تا جایی که بدون اینکه حسش کنیم به ما در حل مسئله کمک می‌کند.

خداحافظی‌های دم در!

ممنون که تا دم در من را همراهی کردید! تمام چیزهایی که گفتیم و شنیدیم گوشۀ کوچکی از دنیای یوایکس رایتینگ هستند و هدف این بود که باب صحبت باز شود. هنوز ناگفته‌های زیادی باقی مانده است و من مشتاق آشنا شدن با دیدگاه شما دربارۀ حرف‌هایمان هستم. دل‌شاد باشید!

حتی اگر چیزی دربارۀ مفهوم الگوی تاریک در طراحی تجربه کاربر نشنیده باشیم، تجربه‌اش کرده‌ایم. بسیار قبل‌تر از گسترش مفهوم User Experience کم‌وبیش به دامِ الگوهای تاریک افتاده‌ایم: شاید در خانه وقتی کودک بودیم، شاید در مدرسه یا حتماً در اجتماع و ساختارهای سیاسی-اقتصادی.

مفهوم الگوی تاریک (Dark Pattern) در طراحی تجربه کاربر

محمود صادقی -محقق رشتۀ تعامل انسان-کامپیوتر دانشگاه کلاگن‌فورت- می‌نویسد:

آیا برای شما هم پیش آمده که حین استفاده از رابط کاربری یک نرم‌افزار متوجه شوید طراحی آن عمدا به گونه‌ای است که شما را به کار خاصی که نمی‌خواهید سوق دهد؟ اجبار بر کلیک روی تبلیغات، خرید‌های اضافی، ثبت‌نام‌ ایمیلی پیش‌فرض و… مواردی آشنا هستند، نه؟ در اصطلاح طراحی تجربه کاربر، به این‌گونه کلک‌ها برای فریب کاربران، «الگوی تاریک» (Dark Patten) می‌گویند.

از زمان تیک‌ نصب‌ برنامه‌های ناخواسته در نصب نرم‌افزارها تا رسانه‌های اجتماعی، این حقه‌های پلید را به وفور دیده‌ایم، اما کمتر کسی نام‌شان را می‌داند یا در موردشان صحبت می‌کند! در این مطلب قصد داریم تعدادی از مرسوم‌ترین این الگوهای سیاه را با هم مرور کنیم.

الگوی تاریک چیست – محمود صادقی

تجربۀ مواجهه با متن تجربه کاربر که بر اساس الگوی تاریک نوشته شده باشد، تجربه‌ای تکراری‌ست.

مستند معضل اجتماعی و الگوهای تاریک

چند نفر از مدیران ارشدِ کمپانی‌های گوگل، توییتر، فیس‌بوک، پینترست و… جلوی دوربین می‌نشینند و از احساس خطر دربارۀ آیندۀ شبکه‌های اجتماعی حرف می‌زنند.

نکتۀ جالب توجه دربارۀ مستند معضل اجتماعی، حضور همین چهره‌هاست: گویی یک مخترعِ پشیمان، برای کاستن از بار گناه یا پیشگیری از گسترش ویرانیِ ناشی از اختراعش، لب به اعتراف و هشدار باز کند.

دکمۀ لایکِ فیس‌بوک بی‌تردید یک ابداع و سرچشمۀ تغییرهای بسیاری بوده است. رفتارهای انسانی بعد از ظهورِ Like دیگر مانند قبل نیست. از گذشته تا امروز، ابزار توانسته تجربۀ کاربری‌اش را بر انسان تحمیل کند: ما همانطور که سوارِ الاغ می‌شدیم با ماشین‌مان تعامل نمی‌کنیم، حالا دیگر بلد نیستیم از الاغ و اسب سواری بگیریم چون عادت و مناسباتِ رفتاری ما دگرگون شده است.

تغییر رفتار و عادت، یکی از طبیعی‌ترین عوارض ابزار است. نرم‌نرم حتی مغز هم تحت تأثیرِ چرخۀ تازۀ رفتاری، فرایندهایش را به‌روز می‌کند و طوری دیگر، طوری تازه فکر می‌کند و تصمیم می‌گیرد.

کارمندان ارشد توبه کرده‌اند و حالا دست به افشاگری دربارۀ اختراعات و طراحی‌های خود می‌زنند؟ گوگل و فیسبوک و اینستاگرام و توییتر و… یک تور برای ما پهن کرده‌اند؟

فیلم مستند معضل اجتماعی ۲۰۲۰ بار دیگر دربارۀ همین موضوع حرف می‌زند: دربارۀ آنچه هوش مصنوعی، الگوهای تاریک در طراحی تجربه کاربر و «اقتضائات ابزار دیجیتال» رقم می‌زنند.

واقعیتِ این است: یک یا چند گروه متشکل از چند ده یا چندصد انسان، ابزاری خلق می‌کنند که برخلافِ گذشته، انعطاف‌پذیری اندکی دارد، بنابراین کاربر (یا به تعبیر فرنگی‌اش «مصرف‌کننده (User)» آنطور که پیش‌بینی شده (User Flow) در آن می‌چرخد.

شبکۀ اجتماعی علیه شبکۀ اجتماعی

فارغ از اعترافاتِ مخترع لایک یا دیگر مدیرانِ ارشدِ توبه‌کردۀ شبکه‌های اجتماعی، نکتۀ قابل تأملِ دیگر در فیلم مستند معضل اجتماعی تهیه‌کننده و پخش‌کنندۀ آن است:

نتفلیکس به‌عنوان یکی از غول‌ها (یا شاید غولِ غول‌ها)ی هوش مصنوعی که تلاش می‌کند کاربران را با طراحیِ متناسب، در اتصالِ مداوم (حضور مداوم، مصرف مداوم) قرار دهد، تولیدکنندۀ این فیلم است. عجیب و کمی خنده‌دار نیست؟

به هر روی پخش مستند معضل اجتماعی بی‌حاشیه هم نبود.

فیس‌بوک انتقاد نتفلیکس نسبت به الگوریتم خودش را به سمت خود نتفلیکس برمی‌گرداند و می‌گوید: «فیس‌بوک از الگوریتم استفاده می‌کند تا تجربه کاربرانش را بهتر کند. درست مثل آمازون، اوبر و اپلیکیشن‌های بی‌شمار دیگری که با مشتری در ارتباط هستند. این شامل خود نتفلیکس هم می‌شود که از الگوریتم استفاده می‌کند تا تشخیص بدهد کدام کاربران باید این فیلم را ببینند و آن را به آنها پیشنهاد کند. این در مورد هر محتوایی که روی این پلت‌فرم نشان داده می‌شود صادق است.»

از نوشتۀ حمید جعفری – روزنامۀ دنیای اقتصاد

انسانِ لایک‌کننده

اسنانی که مستند معضل اجتماعی از آن حرف می‌زند چه رفتاری دارد؟ لایک می‌کند تا لایک شود. دنبال می‌کند تا دنبال شود. عواملِ مختلفِ روانی، اجتماعی، سیاسی و… ممکن است در تولید این نوعِ تازه از انسان دخیل باشد. عواملی که به نظرم امروز وقتِ بررسی و کشفِ آن‌ها است. پاسخ دادن به این سؤال که «چرا کاربرِ اینترنت حاضر است از هر وقتی برای رجوع به چیزی که منفعتی ندارد استفاده کند؟» بسیار مهم است.

بسیاری از کاربرانِ اینترنت به دنبالِ جذابیت‌های ارتباطی تازه‌اند، نه حلِ مسائل ذهنی یا کشفِ یک رازِ انسانی یا یافتنِ پاسخِ یک ابهام علمی یا حتی آموختنِ راهی تازه برای بهبودِ کیفیت زندگی. آن‌‌ها به شبکه‌های اجتماعی رجوع مداوم دارند چون از فراموش شدن می‌هراسند.

مدتِ کوتاهی فراغت از این شبکه‌ها بی‌درنگ کاربر را از یادِ دیگر کاربران خواهد برد. کاربرانِ شبکه‌های ارتباطی و اجتماعی مسائل خود را با همه در میان می‌گذارند. حریم خصوصی خود را تا حدِ زیادی آشکار می‌کنند، تجربه‌های شخصی را به اشتراک می‌گذارند و کمتر امرِ پنهان و نهانی برای خود و خانواده‌شان محفوظ می‌دارند.

انسانِ انگشت‌مغزِ تنها

بشرِ فناوریِ مدرن، بشرِ اسکرول‌باز و لایکر و فالوور، ذهنی چون دالان دارد. انگشت‌مغز است. اطلاعاتِ پرحجم، مکرر و سریع واردِ دالان می‌شود و بی‌توقف عبور می‌کند. این همان تصویری‌ست که فیلم مستند معضل اجتماعی عریان‌تر از همیشه به نمایش گذاشته است.

تهِ این دالان اگر هیچ و پوچ نباشد، لااقل هیجان‌زدگی و هرهری شدن است. اما بشرِ مطالعه‌گر، ذهنِ پردازشگر دارد. ذهنِ پردازشگر است که جامعهٔ بهبودیافتهٔ آینده را می‌سازد و به کمالِ انسانی و به وحدتِ آرمان‌های انسانی می‌اندیشد.

گسترشِ غلط‌های املایی، خدشه‌دار شدنِ رسم‌الخط و زبانِ فارسی، از میان رفتنِ اندیشه‌ورزی پویا، سوق یافتنِ جامعه به سمتِ هیجان‌زدگی و التهاب‌های ناگهانی و زودگذر، نادیده‌انگاشتنِ واقعیت‌ها، تنها بخشی از عوارضِ نابودی مطالعه در جامعه است. شبکه‌های اجتماعی و مطالعه هنوز نتوانسته‌اند همزیستیِ درست بیابند.

اگر چاره‌اندیشی نکنیم، این مهندسان و سرمایه‌گذارانِ فناوری‌های نوین هستند که برای مرحلهٔ بعدی زندگی ما تصمیم می‌گیرند. بعد از اینستاگرام نوبتِ چیست؟

اینترنت مادر است یا فرزند؟

می‌توانید جستجوگرِ خوبی در فضای وب باشید و بهتر از دیگران پاسخِ سؤالاتتان را بیابید. در این صورت شما صاحبِ نوعی مهارت هستید اما آیا قوهٔ تجزیه و تحلیل و راستی‌آزمایی‌تان را هم اینترنت تقویت می‌کند یا ارتقا می‌دهد؟

پاسخ منفی‌ست. ما کتابخوانی و آموختنِ مبتنی بر سر و کله زدن با کلمات را به پای دسترسیِ سریع به اطلاعاتِ درهم قربانی می‌کنیم.
کتاب دانشِ ما را شخم می‌زند و با تزریقِ کلمات و مفاهیم تازه ذهن را به فعالیت وامی‌دارد. امبرتو اکو -رمان‌نویس، نشانه‌شناس و زبان‌شناس ایتالیایی- در مصاحبه‌ای با اشپیگل می‌گوید:‌ «فرهنگ این نیست که بدانیم ناپلئون چه سالی فوت کرده است. فرهنگ این است که ظرف مدت دو دقیقه (چیزی را) دریابیم. البته، امروزه با وجود اینترنت این نوع اطلاعات را می‌توان در کسری از ثانیه پیدا کرد. اما همان طور که گفتم، با اینترنت هرگز چیزی را نخواهید دانست.»

این همان چیزی‌ست که مستند معضل اجتماعی از زاویه‌ای دیگر به آن نگاه کرده است.

تغییر فرایند مغز

مستند معضل اجتماعی روی موضوعِ مهمی دست گذاشته: تغییر سبک زندگی و رفتار.

نیکلاس کار، نویسندهٔ کتابِ «کم‌عمق‌ها: اینترنت با مغز ما چه می‌کند؟» در کتابش توضیح می‌دهد که چطور اولین بار برای ساده‌سازی کارها و سرعت بخشیدن به امورش یک مکینتاش خرید و چطور قدم به قدم به دامِ پیشرفت‌های شرکتِ اپل افتاد تا ناگهان دید او نیست که انتخاب می‌کند، بلکه دیگری برایش تصمیم می‌گیرد و او پیروی می‌کند.

او در کتابش توضیح می‌دهد که نه تنها کامپیوترها سبکِ زندگی‌اش را عوض کردند و او هر روز مجبور می‌شد همپای پیشرفتِ فناوری شیوه‌اش را عوض کند، بلکه مدتی پس از بهره‌گیری از امکاناتِ نوینِ وب، کم‌کم تمرکزش برای کتابخوانی را از دست داد.

تماشای مستند معضل اجتماعی